平台任务工单中的【加急发货】已逐步向淘宝、天猫商家和消费者开放。商家未在平台规定的发货时限之外发货。买家催发货后，会直接生成加急发货任务。任务生成后，平台要求商家在24小时内响应任务、发货或联系消费者退款。请商户及时关注门店服务任务的生成和处理情况。若逾期未处理，平台将代买家发起发货问题投诉。如果投诉成立，将扣除赔偿金和违规积分。
1. 什么是“平台任务”加急工单？
答：商家未在平台规定的发货时限外发货。买家可以通过订单详情催单按钮、千牛对话框、平台人工咨询等入口发起“发货任务”。加急配送任务生成后，平台要求商家在24小时内发货、联系消费者退款、或者响应加急配送任务。若逾期未处理加急配送任务，平台将代买家发起配送问题投诉。如果投诉成立，将会有赔偿和违规扣分。目前平台服务任务类型主要为配送催收任务。 8月起，物流加急任务和退款加急任务将陆续启动。
2、商户如何在平台任务中查看和处理加急订单？
答：目前在天猫商家后台，向卖家中心客服汇报。新版千牛和老版千牛都有观景路径。您可以点击此处查看具体路径链接和图标。
3.如何回复加急发货工单？
答：收到工单后，请先与买家沟通达成协议，然后根据实际处理情况选择“无法发货”、“延迟发货”或“双方协议换货”的处理结果。当订单成功退款或发货后，工单将自动关闭。注：如发生疫情或灾害，请务必履行报告流程。平台将及时调整商户的信息报送。
4、逾期不处理“平台任务”会有什么后果？
答：买家催发货工单。自工单生成之日起24小时内，若卖家未在24小时内回复工单、发货或退款，平台将自动代买家发起发货问题。对于投诉，天猫商家将根据《天猫物流时效管理规范》的延误发货赔偿规则确定赔偿，同时也将纳入新灯塔考核，影响店铺星级。淘宝商家将按照《淘宝发货管理规范》确定赔偿金额。请注意，如果卖家操作发货或退款，工单将自动完成。
5、由于疫情等客观因素导致无法发货，我该如何回复？
答：如果发货地点或售后地点在平台公布的非疫情区域内，但实际产生提醒工单，请选择“无法发货-疫情原因”。选定后，工单将进入平台服务员人工审核阶段。若疫情属实，不做任何判断和赔偿。
若不在平台公布的免责区域内，需在投诉确定后进行举报（通过卖家中心-【物流】-【物流工具】-【延迟发货报告】举报并提交异常原因）或申诉。
6、现在消费者的诉求已经真正得到解决，还需要处理“平台任务”吗？
答：是的！ “平台任务”其实就是消费者投诉券。一旦生成，必须在24 小时内处理。否则，系统将判定请求已超时，直接进入投诉、裁决等处罚流程。
7.“平台任务”处理完毕后，还需要处理“协作工单”吗？
答：商户平台任务和协同工单已经逐步融合。目前，这两种工单类型都需要商家进行处理。
8. 发起“平台任务”需要付费吗？
答：不需要收费。延迟发货造成的赔偿与平台无因果关系。延迟交货是赔偿的原因。
9、“平台任务”催发货场景中主动支付延误发货赔偿后，如果卖家因任何原因无法发货，进入投诉流程后是否会有延误发货处罚？
答：不会，延迟交货将主动进行赔偿。一旦您提交投诉，您将不会再次获得延迟交货的赔偿；如有缺货，需按照天猫、淘宝规则进行赔偿。
10、我店的平台服务任务什么时候会被授权？我可以在哪里检查？
答：为了提升消费者的购物体验，淘宝【平台服务任务】将于2022年6月8日起逐步向所有淘宝、天猫商家开放，并于7月4日全面向所有商家开放，您可以进入服务平台可以通过以下方式进行干预。如果尚未开放，则会显示“产品正在逐步开放中”。 6月23日、6月27日、6月28日、6月30日、7月均可进入服务平台。 4日20:00后登录查看店铺是否有激活平台服务任务。
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