拼多多服务市场争议处理规则

拼多多发布新规定，新增《拼多多服务市场争议处理规则》，4月20日首次生效，了解规定内容：

1.通则

1.1.

为保护交易双方的合法权益，规范品多多服务市场交易双方的纠纷调解工作，明确纠纷调解程序，促进合同纠纷的合理解决，维护品多多服务市场的正常经营秩序，根据《拼多多商家服务市场服务协议》 《拼多多商家服务市场管理规范》及相关服务市场类别管理规范和服务市场规则，制定本规则。

1.2.本规则适用于双方在拼多多服务市场发生的交易纠纷，由商家发起维权或任何一方向拼多多投诉。

2.定义

2.1.

拼多多商家服务市场：指拼多多开发运营的应用产品或服务商品的发布、在线交易市场及管理系统，拼多多为交易双方完成应用产品或服务商品的交易提供技术服务，本规则中简称“服务市场”。

2.2.

服务商：指基于拼多多开放平台提供面向业务的服务或开发应用，并根据协议通过拼多多内的商家服务市场在线发布和销售应用或服务产品的法人实体。

2.3.商家：指在拼多多平台开店，通过拼多多商家服务市场订购应用或服务产品的法人实体。

2.4.

应用：指服务商基于拼多多开放平台开发的软件。本规则所称应用，是指服务提供者在服务市场发布和展示的主应用，不包括服务提供者基于服务市场相关服务能力自主开发的、内置于主应用中的、可供用户单独订购的主应用的增值功能或服务。

2.5.

服务商品：指服务提供者在拼多多商家服务市场发布的面向商家的特定服务，包括但不限于照片或其他视觉设计加工、摄像服务、摄影服务、视频拍摄与制作服务、运营服务、培训服务。

2.6.证据：指能够如实反映真实交易过程和交易双方交易申请或服务商品描述的有效凭证和参考凭证。

2.7.有效凭证：包括但不限于服务详情、订单内容、官方客服工具聊天记录、双方有效合同文件。

2.8.参考凭证：包括但不限于其他截图/照片证据，如其他即时通讯工具的聊天记录、短信、图片等。

2.9.

服务交付：简称交付。比如店铺装修模板、摄影服务、法律服务等类目下。服务商在上线过程中按照既定的格式和大小，将制作完成的服务内容上传到平台，支持商家验收，即视为发货。

3.交易规范

3.1.交易行为

交易双方应当进行真实交易，不得进行虚假交易以提高服务提供者的机构评级、服务评级或者服务销售。

3.2.性能规格/交付规格

服务商应积极改善自身经营状况，提供优质高效的服务，按照约定(包括但不限于服务商发布的服务信息和订单内容、交易双方签订的合同、服务商自身对商家做出的服务承诺)为商家提供服务。

4.争端解决

4.1.一般争端解决规则

4.1.1

如果服务商的应用或服务违反法律法规的规定，或者违反相关规则禁止或限制的应用或服务，拼多多有权视交易情况进行全额退款或部分退款。

4.1.2

商家支付订单价款后，如果服务商未能在约定的交付日期前交付服务，或者服务商未能在服务期限内实际提供服务/履行，商家申请退款的，拼多多有权对有争议的交易进行全额退款或部分退款

在交易订单完成前(履约期限届满前或验收完成前，下同)，无论因何种原因提前关闭服务，如商家申请退款，拼多多有权根据交易情况对争议交易进行全额退款或部分退款。交易双方另有约定的，从其约定。

4.1.5商家应核实服务商提供的服务是否符合双方的约定。如果商家在服务受理后向平台投诉要求退款，拼多多有权拒绝处理。

4.1.6

如果在购买和售后服务过程中出现任何问题，商家应在订单完成前申请售后服务/发起投诉。如果商家不同意售后处理结果，应及时发起投诉，否则拼多多有权不予处理。拼多多有权延长特定类别服务的售后申请期，以页面显示为准。

4.1.7

服务者在交付服务结果的同时，需要或者应当返还商家为服务提前提供的商品的，服务者拒绝返还或者在返还过程中商品毁损、灭失的，服务者应当予以赔偿。双方事先没有约定的，赔偿金额由拼多多根据商家提供的货物价值有效证明或者参照当前市场平均价格确定。双方事先未约定退货运费的，商品的退货运费由商家承担。交易双方另有约定的，从其约定。

4.1.8服务商理解并同意拼多多有权从服务商的保证金中扣除相应资金作为对商家的退款或补偿。

4.2.第三方交易纠纷

4.2.1因品多多线下交易或其他非官方线上交易产生的付款问题、售后问题、产品质量责任、人身伤害责任由双方承担。

4.2.2对于第三方交易，拼多多有权根据服务商违规行为的严重程度和交易的实际情况，采取以下一项或多项措施：

(1)关闭交易并向商家退款；

(2)按违法交易涉及的订单总额临时增加服务提供者的保证金，服务提供者账户余额不足的，限制提取；

(3)服务市场中涉及违法交易的应用/服务商品或者服务提供者的所有应用/服务商品下架，禁止上架；

(4)终止协议，清退服务商；

(5)拼多多根据服务市场相关协议、规范和规则有权采取的其他措施。

5.举证责任

5.1.

在争议解决过程中，拼多多有权要求商家和/或服务商提供证据，并单方判断证据的有效性。拼多多作为独立的第三方，只本着公平、公正、公开的原则对双方提交的证据进行形式审查，并将根据普通或非专业人员的知识水平标准和日常经验进行判断，并据此对纠纷责任的归属和纠纷调解做出结论。

5.2.在争议解决过程中，如交易双方提供的证据不准确或未提供相关证据，拼多多有权单方判定争议结果。

5.3.商家投诉服务未达到合同约定或者服务提供者承诺的效果，服务提供者不认可的，服务提供者应当按照合同约定或者相关承诺的内容提供能够证明实际服务效果的证明。

5.4.

交易任何一方对拼多多的调解决定不满意的，仍有权采取其他争议解决渠道解决争议。但在通过其他争议解决渠道作出最终决定之前，仍应先执行拼多多的调解决定。

6.处理暂停和恢复

6.1.在拼多多纠纷解决期间，如有任何一方向公安机关报案或备案