拼多多商家物流客诉怎么减少？有何技巧？

很多拼多多商家在面临物流相关问题时，会觉得只要我把包裹交给快递员就万事大吉了。即使中间出了问题，也不关我的事。我是卖东西的，不是送快递。但是，如果物流问题处理不好，除了买家的流失，你还可能面临：

DSR分数中物流分数偏低，影响活动报名。

买方对服务强烈不满，提出投诉。

(3)买家的损失、退款等相关申请。

这次我们就详细分析物流中常见的五个问题，教你如何轻松应对物流问题。

首先，物流信息没有更新

“为什么我的快车总是停在XX？什么情况？"

造成这种情况的原因有几个：快递没货，来不及更新。像618、双十一这种大促销的时候，如果套餐太多，更新就来不及了。(2)快递员中间丢了一块。快递分拣出错，送错网点。

买家来问，客服应该怎么做？

第一步：查看订单物流详情。

客服除了在拼多多后台查询物流信息，还可以在快递官网查询确认。有时候后台可能会有延迟更新，最好两边都检查一下。

如果能得到物流信息：马上告诉买家(最好附上物流截图)。

第二步：如果没有物流信息，及时联系快递客服，催促快递，给出方案。

有时候因为快递员不一定能马上给结果，需要等待快递结果，所以要适当安抚买家，约定处理时间。

【解决参考】亲们，不用担心。我们今天找了你。快递回复需要一段时间，但是你放心，我们一定会帮你解决问题。如果今天没有回复，明天早上我一定回复你。

核心是让买家觉得这个产品发货出现的问题我会负责。很多时候，买家担心的不是快递有问题，而是快递有问题却没有人帮她解决。

第三步：做好笔记，及时跟进，直到问题解决。

在订单上做记录。因为一个订单问题，可能一天都解决不了。今天客服A可能处理，明天可能变成客服B跟踪这个订单。如果对订单没有评论，很容易漏掉订单问题或者客服需要花时间看聊天记录再问，会给买家不好的体验。

每天及时跟进有物流问题的订单，然后回复买家让他们放心。

二、物流超级区

“你在吗？快递让我自己去网点取，不要发给我。我离村子很远，离出口很远。路费比我买的还贵怎么办！”

我们先来看看超出区的原因。

1快递

(2)未达到面积，自动退回。

(3)无发货网点，自动退货。

每个快递员在全国网点的覆盖范围是不一样的。比如邮政快递基本没有盲区，有邮局的地方就有，而三通一达的偏远地区网点就会少一些。商家最好和多个快递员合作，互补盲点。考虑到成本，中小商家无法配合太多的快递，需要记录超级区有哪些地方，针对这些地方发送可实现的快递。

快递已经超出区域了。客服应该怎么处理？

选项1:快速转发

用快递沟通转发可以达到快递，让买家第一时间收到货。

选项2:更改地址

与买方沟通，说明替换品可以到达交货地址。

方案三：补办。

退回第一批快件，为买家更换，实现快递。

第三，物流显示收货，但买家说没收到货。

“老板，你在吗？为什么我的包裹显示有收据，我却没有收到？”

这种情况一般有以下原因：快递被他人代收(物业、同事、买家指定、H

第二步：联系快递员，因为他是最后一个直接处理这个事情的人，核实包裹签收的具体情况。

第三步：及时反馈买家解决方案，准备退款、赔偿或换货。比如丢失的零件经过协商重新安排发货或者退款，如果信息有误，查看可以收到的货物的地址和联系方式。

第四，快递损坏。

“快递箱都坏了。我该怎么办？”

快递在运输过程中损坏是正常的。如果是家具等大件商品和贵重物品在运输途中容易出现问题，可以在商品详情页和客服聊天页提醒买家先验货再签收，减少售后纠纷。买家反应快递破损，客服该怎么办？

第一步：让买家提供完整的外包装图片，有收件人信息，有明确的破损情况。

第二步：让买家从破损处拍照，并提供外包装破损导致的破损内容的图片。

第三步：联系快递员，要求快递员付款。

第四步：安抚买家情绪，商量退款或者换货。

5.买方要求在交货后修改地址。

“老板，我的地址错了。能改吗？”

这种情况下，客服需要检查订单状态是否已经签收。

如果已经签收了，就不能改地址了，跟买家说明就行，注意语气要温和。

(2)如果快递未签收，联系快递员修改收件人信息。需要和快递员核实修改收货地址后是否会有邮费。如果有邮费，邮费谁来承担需要提前和买家沟通。