拼多多服务市场争议处理规则

拼多多发布新规，新增《拼多多服务市场纠纷处理规则》。

1. 总则

1.1.为保护交易双方的合法权益，规范双方在拼多多服务市场的纠纷调解工作，明确纠纷调解程序，促进合同纠纷的合理解决，维护正常运营拼多多服务市场秩序，根据《拼多多商家服务市场服务协议》、《拼多多商家服务市场管理规范》及相关服务市场品类管理规范、服务市场规则等，制定本规则。

1.2.交易双方因拼多多服务市场交易发生纠纷，商家发起维权或任何一方向拼多多投诉的，适用本规则。

2. 定义

2.1.拼多多商户服务市场：指拼多多开发运营的应用产品或服务产品的发布、在线交易市场和管理系统。拼多多为双方完成应用产品或服务产品的交易提供技术服务。简称“服务市场”。

2.2.服务商：指基于拼多多开放平台提供面向商户的服务或开发应用，并依据本协议约定通过拼多多商户服务市场在线发布、销售应用或服务产品的法人实体。

2.3.商家：指在拼多多平台开店，通过拼多多商家服务市场订购应用或服务产品的法人实体。

2.4.应用：指服务商基于拼多多开放平台开发的软件。本规则所称“应用”，是指服务提供者发布并展示在服务市场的主应用，不包括服务市场的相关服务能力，针对主应用的业务场景自主开发、内置于服务市场的相关服务能力。主应用程序，可供用户使用。与主应用程序分开订购的增值功能或服务。

2.5.服务产品：指服务商在拼多多商户服务市场为商户发布的具体服务，包括但不限于图片或其他视觉设计与处理、摄像服务、摄影服务、视频拍摄与制作服务、运营服务、培训服务等

2.6.证据：指能够如实反映交易双方真实交易过程和交易申请或服务产品描述的有效凭证和参考凭证。

2.7.有效证件：包括但不限于应用或服务产品的服务详情、订单内容、官方客服工具聊天记录、双方有效合同文件等。

2.8.参考证据：包括但不限于其他截图/照片证据，如其他即时通讯工具的聊天记录、手机短信、图片等。

2.9.服务交付：简称Delivery。例如，在店面装修模板、摄影服务、法律服务等品类下，服务商将制作完成的服务内容按照线上过程中既定的格式和尺寸上传至平台，支持商户验收后视为交货。

三、交易规范

3.1.交易行为

交易双方应进行真实交易，不得为提高服务商评级、服务评级或服务销量等指标而进行虚假交易。

3.2.性能规格/交货规格

服务商应积极改善自身经营条件，提供优质高效的服务，并向商户提供本协议（包括但不限于服务商发布的服务信息和订单内容、双方签订的合同方，以及服务商向商户作出的服务承诺）提供服务。

四、争议处理

4.1.一般争议解决规则

4.1.1 服务提供者的应用或服务违反法律法规规定，或违反相关规定的应用或服务被禁止或限制的，拼多多有权视情况全额退款或部分退款交易情况。

4.1.2 商户支付订单货款后，如因服务商未能在约定的送货日期前交付服务，或服务商未能实际提供服务/履行服务范围内的合同，商户申请退款的期间，拼多多有权视交易情况对有争议的交易进行全额退款和部分退款处理。交易双方另有约定的，从其约定。

4.1.3 服务商的服务质量和服务效果不符合服务商的承诺，商家申请退款的，拼多多有权视交易情况全额或部分退还争议交易。交易双方另有约定的，从其约定。

4.1.4 交易订单完成前（指履行期限届满或验收完成前，下同），无论因何种原因提前关闭服务，如商户申请退款，拼多多有权视交易情况对争议交易作出全权决定。全额退款、部分退款处理。交易双方另有约定的，从其约定。

4.1.5 商户在验收服务商提供的服务时，应核实是否与双方约定一致。商家在服务验收通过后向平台投诉退款的，拼多多有权不予处理。

4.1.6 购买服务如遇售中售后问题，商户应在订单完成前及时申请售后/投诉。商家对售后处理结果不认可的，应及时投诉，否则拼多多有权不予处理。拼多多有权对特定品类服务延长售后申请期限，详情以页面展示为准。

4.1.7 服务提供者在交付服务结果时，因服务需要或应提前退回商户提供的物品，如服务提供者拒绝退回或在退回过程中因非原因导致物品损坏、丢失的商户的过错，由服务商进行赔偿，如双方事先未约定，赔偿金额由拼多多根据商户提供的有效物品价值证明或参照当前市场平均价。如双方未事先约定退回运费的责任，由商家承担退回物品的运费。交易双方另有约定的，从其约定。

4.1.8 服务商理解并同意，拼多多有权从服务商的保证金中扣除相应资金作为对商户的退款或补偿。

4.2.第三方交易纠纷

4.2.1 线下交易或其他非拼多多官方线上交易产生的支付问题、售后问题、产品质量责任、人身伤害责任等，由交易双方承担相应的风险。

4.2.2 对于第三方交易，拼多多有权根据服务商违规的情节轻重和交易的实际情况，采取以下一项或多项措施：

(1) 关闭交易并向商户退款；

（2）临时增加服务商的保证金，增加的金额为违规交易涉及的订单总额，服务商账户余额可提现

(3)违规交易所涉服务市场应用/服务商品或该服务商全部应用/服务商品下架，禁止上架;

(4)解除协议，清退服务商;

(5)拼多多根据服务市场相关协议、规范、规则等有权采取的其他措施。

5. 举证责任

5.1. 争议处理过程中，拼多多有权要求商家及/或服务商提供证据并且有权单方判定证据的效力，拼多多作为独立第三方，本着公平公正公开的原则，仅对双方提交的证据进行形式审查，将以普通或非专业人员的知识水平标准及日常经验进行判断，并据此作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。

5.2. 争议处理过程中，交易双方提供的证据不准确或者没有提供相关证据，拼多多有权单方判定争议结果。

5.3. 商家投诉服务未达到合同约定或服务商承诺的效果，服务商对此不认可的，服务商需按照合同约定或相关承诺的内容提供可证明其实际服务效果的凭证。

5.4. 交易任一方如对拼多多的调处决定不满意，仍有权采取其他争议处理途径解决争议。但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，仍应先履行拼多多的调处决定。

6. 处理中止及恢复

6.1. 拼多多处理争议期间，任一方向公安机关报案或向司法机关起诉，且在拼多多要求的期限内提交有效凭证的，拼多多将中止争议处理程序。

6.2. 公安机关或司法机关受理案件后6个月内未有相应处理结果、裁判结果的，拼多多有权恢复争议处理程序。

7. 附则

7.1. 本规则于 2022 年 4 月 20 日首次发布生效。

7.2. 拼多多有权根据实际情况不时对本规则作出修订，修订后的规则将在公示七日后生效;服务商或商家继续使用拼多多开放平台的服务即视为同意修订后的规则。

7.3. 本规则生效以前发起的维权或投诉适用当时的规则，本规则生效以后发起的维权或投诉适用本规则。