拼多多商家物流客诉怎么减少？有何技巧？

很多拼多多商家会觉得，遇到物流问题，我只要把包裹交给快递员，就万事大吉了。就算中间出了问题，那也不关我的事。我是卖东西的，不是快递。但是，如果没有处理好物流问题，除了买家的损失，您还可能面临：

DSR评分中，物流评分偏低，影响活动报名。

买家对服务强烈不满意，发起投诉。

如买家丢失，可申请退款等。

此次，我们将详细分析物流中常见的五种问题，教您轻松应对物流问题。

1.物流信息不更新

“为什么我的快递一直停在XX，什么情况？”

出现这种情况一般有以下几种原因：快递仓库缺货，来不及更新。 618、双十一等大促期间，如果套餐太多，来不及更新。 包裹在快递途中丢失。 快递分拣错误，发错网点

买家上门咨询客服应该怎么办？

第一步：查看订单物流明细

客服除了可以在拼多多后台查询物流信息外，还可以在快递官网进行查询确认。有时后台可能会有延迟更新，所以最好两边都检查一下。

如果可以拿到物流信息：马上告诉买家（最好附上物流截图）。

第二步：如果实在没有物流信息，及时联系快递客服，催促快递，给出方案。

有时因为快递可能不能马上给结果，需要等待快递结果，需要适当安抚买家，约定一个处理时间。

【治疗方案参考】亲，别着急。我们今天给您找过，快递员需要一些时间回复，但是您放心，我们一定会帮您解决问题的。如果今天没有回复，我明天早上一定会回复你。

核心是让买家感受到：我的货物在发货过程中出现的问题我会负责到底。很多时候，买家担心的不是快递有问题，而是快递出了问题没人帮她解决。

第三步：做笔记，及时跟进，直到问题解决。

记下订单。因为一个订单的问题，可能一天解决不了。今天可能是客服A来处理，明天可能就变成客服B来跟踪订单了。如果订单没有备注，很容易漏掉订单问题或者客服需要花时间翻看聊天记录再问，会给买家带来很不好的体验。

每天及时跟进有物流问题的订单，再回复买家，让买家放心。

二、物流超级区

“在吗？快递员让我自己去奥特莱斯取，没送过来，我在乡下去奥特莱斯，这么远，怎么办？”路费比我买的东西还贵我就买！”

我们先来看看超级区的原因。

快递自取

面积超过限制，自动退还

无发货网点自动退回

全国各快递网点覆盖范围不同。比如邮政快递基本没有死角，有邮局的地方就有邮局，而三通一达的偏远地区网点会更少。商家最好能与多家快递公司合作，互相补短板。考虑到成本，中小企业不能与过多的快递员合作，需要记录超出区域的地方，并派送可达的快递员到这些地方。

快递已经超区了，客服怎么处理？

选项1：快递

与快递沟通转发可以到达快递，让买家第一时间收到货。

解决方案2：更改地址

与买家沟通更换收货地址。

选项3：重新发行

退回首发快递，换成买家到达的快递。

3.物流显示签收，买家说没有收到货

“老板，你在吗？为什么我的包裹显示签收，我却没有收到？”

出现这种情况一般有以下几种原因：快递被他人代收（物业、同事、买家指定、丰巢、快递员）但没有及时通知买家。 包裹丢失。 包裹外包装在运输过程中破损，快递直接退回。 派送员联系不上收件人、电话号码错误或地址不明等。

买家上门咨询客服应该怎么办？

第一步：引导买家自己搜索，询问身边的人是否可以签收。

第二步：联系快递员，因为他是最后一个直接处理事情的人，核实包裹签收的具体情况。

第三步：及时反馈买家的解决方案，做好退款、赔偿或补发的准备。例如：协商改期发货或丢失退货退款，如有错误请核对可收货地址和联系方式。

四、快递破损

“快递箱坏了，怎么办？”

快递在运输途中破损属于正常现象。如果是家具等大件商品和贵重物品在运输过程中容易出现问题，可以在商品详情页和客服聊天页提醒买家在签收前先验货，减少售后纠纷。买家上门反映快递破损，客服应该怎么处理？

第一步：要求买家提供完整的外包装图片，需要有收件人信息和清晰破损。

第二步：要求买家从破损处拍照，并提供因外包装破损导致内装物损坏的图片。

第三步：联系快递员要求赔偿

第四步：安抚买家情绪，协商退货或补发。

5.买家要求发货后修改地址

“老板，我的地址错了，可以改吗？”

这种情况下，客服需要查询订单状态是否已经签收。

如果您已经签收，则不能更改地址，只需向买家说明即可，语气要温和。

如快递员未签收，请联系快递员修改收件人信息。修改收货地址后需与快递员确认是否产生邮费。如产生邮费，邮费由谁承担需提前与买家沟通。