怎样处理天猫店的中差评？,天猫店？

很多商家会通过优惠返现来诱惑买家给好评，可见买家评价对于天猫店铺的重要性。如果买家给差评，商家该如何处理天猫店铺的差评？

面对自己天猫店铺的差评时，一定要注意：

1.心态：面对差评，良好的处理心态是与买家沟通的前提；

2.及时性：及时发现，及时治疗；

3.传播时间点的选择：根据产品的特点，什么样的人群应该选择时间点；

4.沟通工具的选择：直接电话沟通，说明目的；

5.沟通判断与补偿：通过电话或网络沟通判断买家的性格和脾气，用不同的沟通方式与不同的买家沟通。通过探索，在不损害商家利益的前提下，让买家得到实实在在的利益补偿。

6.中差评的数据统计分析：对大商家比较有用，可以分析出差点评的原因(物流问题，客服问题，产品质量问题等。).

我们知道，买家进入天猫商城购物的一般路径是：在商品列表中输入关键词，按照销量和信用度排序。你看到的是商品主图，然后看价格，找到满意的宝贝，点进去。这时，你对产品有了大致的了解。这时候买家首先关注的不是宝贝细节和商品描述，而是评价。

评价包括好差评和印象关键词评价。买家一般先去看差评，主要是确认产品是否有不可接受的缺点。所以综上所述，评价管理是整个买家购物路径中决定转化率最重要的环节。

我们来看一个案例：

默认排名前两位都是差评，销量暴跌就是因为这两条差评。面对买家不满意的评价，店家根本没有任何解释，相当于放弃评价管理。

这种情况下，所有的评价选项、差评、跟评、图片都默认显示这个评价，店主只回复了一个字符“N”，所以产品后期的转化率会很可怕。买家、图片、有用按钮的排名决定了排序的位置。

另外，好评中的差评严重影响转化率，卖家一定要注意对好评中差评的管理。具体步骤如下：点击右侧客户管理——客服——未决问题，认真回复买家意见。

我们来看一个成功的案例：

上述案例说明，天猫店铺通过服务和沟通，把流失的客户变成了潜在的回头客。处理差评的小技巧如下：

1.如果有不好的评价，不要急着给出解释，重点放在。

2.联系客户看看有没有误会，争取买家的良好跟进，尽量减少差评的负面评价。

3.通过一系列方法将优质评价“充值”，通过短信回复进行跟踪评价。

4.不要给优惠券设门槛。

如果天猫商家对评价管理不够重视，或者面对差评不知道如何回复，产品的转化率往往会直线下降。另外，天猫商家要注意的是，处理差评的态度不是让你骚扰买家，而是真心实意解决买家的疑惑和问题，而90%的商家忽略了这方面。

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