拼多多消费者体验指标常见问题

1.客服体验评分是多少？

答：客服体验评分是衡量客服体验的综合指标。它整合了聊天、售后、干预、帮助平台客服、投诉等各种渠道的数据，涵盖了消费者下单后回馈的配送、物流、商品、基础服务四个维度。是注册100亿补贴的重要标准，直接影响售后推荐页面的流量权重，也为商品导航员提供基础数据。

2.客服体验点的构成是什么？

答：消费者服务体验由商品、配送、物流、基础服务四个体验维度组成，整合了聊天、售后、干预、帮助平台客服、投诉等各种渠道的数据。详细指标和计算方法见【网页商家后台-服务数据-消费者体验指标】。

3.服务体验得分是如何计算的？

答：服务体验由商品、配送、物流、基础服务四个体验点加权，每个模块体验点与同类商品的商家进行对比。

4.客服体验评分是否与用户的评价有关，恶意用户的帮助是否会影响指标？

答：与评价无关，相关恶意用户的帮助会被消除，不用担心恶意投诉导致的指标变化。

5.客服体验满分是多少？

答：客服体验总分和不同体验维度的得分区间最低0分，最高5分。分数越高，客户服务体验越好。

6.客服体验评分的作用是什么？

答：客服体验评分是注册100亿补贴的重要标准，直接影响售后推荐页面的流量权重，也为商品导航员提供基础数据。

7.如何提高客服体验分？

答：通过【网页商家后台-服务数据-消费者体验指标】页面可以看到不同体验维度的得分，可以通过优化不同模块的服务水平来提高消费者服务体验得分。

8.基于家电行业的特殊性，用户在线求助可能高于一般行业水平。在评分服务体验上是否处于劣势？

答：不同店铺的指标都是和同类商品的指标进行对比的，不用担心行业差异对指标的影响。

9.如果服务变差，就无法报名资源位/移除资源位。服务变好后还能再报名吗？

答：客服体验评分是由过去30天的服务决定的。如果你在一个月内提供了比较好的服务，服务指标优秀，可以重新报名活动资源位。

10.已经努力改善服务，但是体验分还是没有提升怎么办？

答：体验评分与消费者向平台求助的次数密切相关，所以提升服务的关键是发现消费者的高频问题，防患于未然。商家可以通过【网页商家后台-服务数据-消费者体验指标】页面的【核心问题】板块来发现问题并进行优化。

11.哪里可以查询客服体验评分？

答：可以通过【网页商家后台-服务数据-消费者体验指标】页面查看消费者服务体验得分。目前该功能逐渐被覆盖，只有部分商家可以看到。

12.为什么我可以看到页面，但是客服体验显示“—”？

答：如果门店数量过低，会导致无法计算客服体验得分。后续店铺数量达到计算要求后可以看到该店铺的客服体验得分。