拼多多消费者催发货该怎么办

商户服务流程

工艺简介

1.现役

第一步：成团后评估发货时间，主动告知消费者。

商家要根据订单数量和库存情况，主动判断每批的发货批次和发货时间；并在订单分组后通过商家聊天工具主动告知消费者预计配送时间/配送节奏和预计物流运输时间；

亲爱的，店铺已经收到你的订单，请及时确认收货信息。店铺承诺发货时间为X小时(实际承诺时间)，您的订单预计在XX发出。请耐心等待。

第二步：增加开票频率。

商家需要根据订单的分组和分组批次，增加开票的频率。

第三步：计费后自动提醒。

下单后，通过聊天告知客户订单发货信息、发货物流、发货地点等关键物流发货信息。

【参考言论】亲爱的，您的货物已经由XX快递于XX时间从XX地点发出，快递单号为* * * * *。可以通过平台物流记录或者快递官网查询相关信息。

第四步：及时处理异常问题。

如果出现延迟交付的情况，需要及时通知所涉及的消费者，消息应包括延迟时间、预计交付时间等。告知消息后，如果消费者反馈要退款，需要立即退款。

【参考发言】亲爱的，很抱歉因为XXXXXX(说明实际原因)导致店家影响了发货。我们真诚地为给我们的父母带来的不便道歉。现在店家加班加点，承诺X小时内发货。如果您不能接受，您可以申请退款，我们会立即处理。(考虑到客人投诉的引导，发言待定)

2.被动服务

主动询问买方需求，根据实际情况处理如下：

(1)消费者要求送货。

1.线下其实已经发货了，但是网上没有填写物流号。需要告知买家实际情况，在网上填写发货编号，让他耐心等待。如果买家已经申请退款，通知买家取消退款申请。

【参考发言】亲亲，别着急。我帮你查过了。您的宝贝已经发货了，快递单号是* * * * *。一般物流公司会在收到包裹后24小时内更新物流信息。请先耐心等待。如果后续没有消息，欢迎随时联系我们。

2.实际上并没有进行线下交付。

2.1店铺有发货能力，判断是否超过承诺的发货时间：

2.1.1未超过承诺交付时间的，与消费者协商具体交付时间，承诺交付时间应在正常交付时间内，精确到小时。订单要在承诺时间内送达，并上传物流号，通过聊天界面主动告知消费者。

【参考发言】亲爱的，店家承诺发货时间为X小时(实际承诺时间)，仓库正在尽快处理订单。宝宝预计XX年送达，店家不会辜负您的等待。

2.1.2如果已经超过承诺的发货时间(延迟发货)，需要向消费者道歉并协商具体的发货时间，承诺的发货时间要精确到小时。订单要在承诺时间内送达，并上传物流号，通过聊天界面主动告知消费者。

【参考发言】亲爱的，很抱歉因为XXXXX(说明实际原因)导致店家影响了发货。我们真诚地为给我们的父母带来的不便道歉。现在店家加班加点，承诺X小时内发货。如果家长能等，我们会在发货后送X券表示歉意。如果您不能接受，您可以申请退款，我们会立即处理。

2.2如店铺无法发货(缺货)，需向消费者道歉并说明原因，及时为消费者申请退款/发起退款申请。

【参考发言】亲爱的，真的很抱歉，因为XXXXX(说明实际原因)。我们真诚地为给我们的亲属带来的不便道歉。我们会立即退款给您

2.如果线下没有实际发货，你需要先向消费者道歉，并及时通过退款申请/主动为消费者发起退款申请并操作退款。

[参考发言]亲爱的，我们对给您带来的不便表示歉意。如果您不再需要该产品，您只能申请退款，我们将在x分钟内为您办理退款。请放心。