拼多多高质量客户沟通的原则与流程


在拼多多店铺经营的过程中,保持良好的用户服务理念是缩减用户与商家之间距离的有效方式。用户有所问,商家有所答,这样的服务模式,更容易提升用户的购物体验,还能提升用户对店铺的信任感。所以,拼多多商家需要掌握有效的回复技巧,让客服工作体现出友好、和善、有耐心,才更有利于店铺商品转化。

拼多多高质量客户沟通的原则与流程

拼多多商家要高质量地回复用户,除了在多多客服中设置快捷回复之外,还需要从客户沟通的原则和流程出发,通过有效的沟通,来提升用户的满意度。

1、拼多多商家与用户沟通的基本原则

(1)多肯定用户的观点与想法。商家可能会遇到各种各样的用户问题,无论这些用户怎样表达他们的观点,商家的客服人员一定要保持理智和理解,用肯定的态度来应对用户的各种问题。不可轻易情绪化,不可与用户对骂这样会让整个店铺遭受一些不好的投诉,从而影响店铺的评分。所以,客服人员在服务的过程中,要学会赞美用户的眼光、品位等。这样的赞美还能提升店铺商品的档次。

(2)服务态度要热情。为了体现客服的热情度,客服人员一定要通过语言体现出对用户的尊重,比如,多使用"谢谢"“您""请"等词汇;灵活使用表情包,表情包的幽默与可理解性能化解沟通中的很多问题,达到意想不到的效果;客服人员的回复内容要尽可能比用户的提问内容多,这能让用户在潜意识中体会到被重视之感。

2、拼多多商家与用户沟通的基本流程

(1)准确了解客户的需求。客服人员必须具备一定的了解用户心理的能力,也就是能通过与用户的沟通及时获取信息,了解不同用户的差异化需求。

(2)推荐可靠的商品。在对用户需求了解的基础上,商家就可以向用户推荐相应的商品。为了提高推荐的可靠度,客服人员可以根据用户的需求,将商品与客户需求的契合度进行排列对比,一款一款地向用户推荐,将每一款商品的亮点、用法、注意事项等介绍给用户,甚至还可以将商品带给用户的附加值陈述给用户。

(3)以优惠策略促成订单。在细致的推荐之下,用户会对产品产生浓厚的兴趣,此时,为了让用户快速下单,客服人员可以将店铺的优惠券推出来,同时将退换货、包邮等售后服务提出来,消解用户的疑虑。

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