顾客非要退换货不解决就不走怎么办？

一家鞋店里发生了一件棘手的事情，一位顾客到店里要求退货，导购打开鞋盒后发现鞋子磨损得很厉害，于是对顾客说这种情况不符合退货条件，所以不能退。顾客很生气，认为鞋子本身就有质量问题，即使自己没有好好爱护，不能成为不给退货的原因。任凭导购如何劝说，顾客都不肯离开鞋店。
　　听到这边的争执，其他正在试穿鞋子的顾客也都扭头开始看热闹。面对这样的情形，导购该如何处理呢？
　　你要说这样的顾客是无理取闹吗？只要换一个角度想一想，如果你是顾穿着刚买的新鞋，虽然没有很小心地保护，但没几天鞋子就坏掉了，确实是不应该的。买到“星期鞋”，鞋子均摊到每天的成本远远高于顾客的心理期待，顾客当然不会忍气吞声。
　　错误应对
　　这也不能确定鞋子是本身就有问题还是被您穿坏的，所以不能退货。
　　这个问题一看就是您自己穿着不当造成的，当然不能由鞋店埋单啦。
　　您赖在这儿也没用，这不是我们的问题。
　　第一种应对方式只是陈述了当前的问题焦点，就直接否定退货的可能，这是十分莽撞的。顾客和导购依然坚持各自的观点，接下去势必会在责任归属上进行长时间的争论。而且由于这句话的语气一般不会太好，争论会向不理性的方向发展。第二种应对方式是在指责顾客，推卸鞋店和导购的责任，没有站在顾客的立场上为顾客着想。而且其轻忽的态度也会激怒顾客，让顾客直接站到鞋店的对立面。第三种应对方式的语言非常不尊重顾客，近乎指责和辱骂，这不是导购可以对顾客采用的语言。导购用以上三种方式处理顾客投诉，都是极不可取的。

　　正确应对1
　　导购：（责任在顾客）您先不要着急，我们门是全心全意为您服务的，还听我给您解释。您是我们的老顾客了，您一定也知道，只要是产品质量有，我们一定会负责到底。但这次并不属于产虽质量有问题，就像您刚才所说，问题确实是您在穿的过程中没有注意造成的。所以对于这样的非质量问题，确实让我们很难处理。我理解您的心情，刚买的鞋，还没穿几天就坏了，心里都会很不痛快。不过我个人还是很乐意帮助您的，其实这个裂口修理起来也不是很麻烦，要不您先把鞋子留下，我返回厂家为您免费修补一下……
　　点评：首先缓和顾客的情绪，拉近与顾客的距离，以争取积极的配合。然后耐心地告知责任在顾客身上，最后积极地以个人名义帮助顾客想办法解决问题。这样可以避免后续可能产生的麻烦。
　　正确应对2
　　导购：（责任归属不明）您先不要着急，请听我解释。刚买回来的鞋，还没穿够呢就出现了这样的状况，搁到谁身上都不好受。您放心吧，如果是质量问题，我们一定会负责到底。只不过您买的时候是没有问题的，您也检查过，我相信您现在也不知道到底是怎么回事，就出现了这种状况，我们也很纳闷呐。要不这样，您先把鞋子留下，我们返回厂家检查一下到底是什么原因造成鞋子损坏的，然后看看能不能帮您免费修补。我会积极帮您争取的，一周之内一定给您答复，您觉得怎么样？
　　点评：首先认同顾客的感受，然后说明责任归属不明的现状，积极争取明确责任的缓冲时间，并承诺答复的时间。毕竟，解决问题才是最重要的，也是顾客来找导购的主要目的。
　　正确应对3
　　导购：请您先不要着急，消消气，听我解释。非常抱歉，小姐，这已经超出我的权限了。不过您放心，看到您这么着急，我一定会尽全力帮助您的。现在立即请示店长（与上上级沟通后）小姐，好啦，问题解决了，我马上帮您换一款。其实像这样的损坏，我们以前确实没有遇到过，也不知道这种状况是怎样发生的。为了避免下一次再发生这样的状况，我们以后在货品卖出时一定会好好检查，您也要多注意鞋子的保养啊！还请多支持我们的工作。
　　点评：对于无论如何都不能顺利沟通的顾客，不妨以换货转移争论的焦点，如果顾客依然不接受，那就答应退货。这类顾客大多情绪比较激动，声调很高，声音很大，如果导购不能迅速控制住情况，将会大大影响当前正在进行的交易，那就得不偿失了。
　　建立稳定而和谐的客户关系是每一家店铺的基本准则。与顾客建立良好的关系，会大大降低投诉的几率。作为导购，因为顾客的不理性行为跟顾客吵架是最大的失误。有些情况下，让步才是明智的决定。

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