两个顾客产生分歧甚至有些不愉快怎么办？

一家男鞋店里，一对夫妻正在挑选鞋子。妻子为丈夫选中了一双皮鞋，丈夫觉得这双鞋不适合自己，于是两人开始为这双鞋争执起来。这时，导购正好走了过来，问他们两位：“你们好，看上哪双鞋了？不妨试一试啊？”这时，男顾客不高兴地说了一句“不用试了”，然后转身走出了店门，女顾客也无奈地跟着走了。
　　在两位顾客商谈期间，导购可以做些什么，积极地挽留住顾客呢？
　　这种情景比较特别，因为做决定的是两个人，如果两位顾客的意见产生导购必须兼顾两人的意见，应该根据两个人的性格做有效的引导。
　　错误应对
　　请二位别吵了，让我来说句话吧。
　　你们商量出结果了吗？
　　我觉得这位小姐说得很对啊。
　　第一种应对方式显得唐突而不得体，导购介入顾客夫妻之间的纠纷中，很容易招致顾客双方的反感。第二种应对方式好像是在催促顾客，显得导购很缺乏耐心、不负责任，顾客也就没有进一步选购的信心了。而第三种应对方式只照顾到女顾客一方，完全否定了男顾客一方。实际上，如果两位顾客的意见没有达成一致，交易很难最后达成。
　　以上三种应对方式都没有兼顾多位顾客共同做决定的情况，没能抓住这种购买情势下顾客的心理，所以很难有效地推销出自己的商品。

　　正确应对1
　　导购：二位好，今天星期天，二位都休息吧？（对男顾客说）先生，这双鞋的确不错，样式大气，，应该很适合您。（对女顾客说）小姐，我很理解您的感受，不过可能有时我们女性的审美标准不一定符合男士的眼光，您希望先生能买到一双好鞋，但是毕竟最后是他穿，不妨让他本人再挑选挑选，您看好吗？我们店里有很多男鞋款式可供挑选，您再看看其他的吧。
　　点评：导购要具备调解的能力。当两位共同做决定的顾客意见产生分歧的时候，导购应该先放松紧张的气氛，把道理摆出来，让他们都站在更广阔、清醒的角度上看问题，然后逐一安抚、劝解，引导他们重新挑选，最终达成一致意见。
　　正确应对2
　　导购：欢迎光临我们店。看来二位现在还拿不准到底该不该买这双鞋，其实我有一个办法可以解决二位之间的分歧：请先生先试穿一下，我去找一位顾客来帮您看看效果，这样怎么样？旁观者的眼光有时候最准了。
　　点评：有时候，导购不适宜直接发表自己的意见。当同行的顾客之间产生购买分歧的时候，顾客往往是希望出现一位中间人替他们做出判断的，因此导购可以先不表明态度，而是请一位路过的顾客来发表意见。这样可以打僵局，也有利于导购继续进行选购引导，直到达成交易。
　　正确应对3
　　导购：欢迎光临！（对男顾客说）先生，您真的太幸福了，有这么好的太太帮您选鞋，不管怎么样，您的太太这么体贴，您应该感谢她的一番好意。她的眼光很不错，这双鞋我们卖得特别好，顾客都是像您这样一看就很有范儿的男士。（对女顾客说）您想得很周到，我觉得您的先生一定会接受这双鞋的。（对男顾客说）先生，您说我说得有道理吗？ （男顾客撇撇嘴，不准备买这双鞋子）其实，难得你们二位今天有空同时出来购物，你们不再多了解一下我们家的各款鞋子，这边还有一排新款，都挺适合这位先的……
　　点评：这是从男性应该尊重女性的好意的角度，调解两位顾客之间的分歧。如果男顾客接受提醒，可能就会买下这双鞋子，这种让步无形中节省了购物的时间成本。如果男顾客实在不愿接受，导购可以提醒他们：像现在这样两人都有时间出来一起购物的机会是很宝贵的，不妨再共同挑选一下别的鞋子，j完成今天的购物任务。
　　遇到顾客产生分歧的情景，导购的主要工作是调和两人的意见，为他们寻找解决分歧的办法。

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