顾客说你们品牌广告费都是我买单怎样应对？

鞋店里有很多顾客在挑选鞋子，一位女顾客推门进来，导购上前打招呼，她拿起一双鞋看了看价格牌，皱着眉头说：“你们的品牌就是广告砸出来的，还不是我们顾客买单吗？”
　　导购听到这样的话，不知道该如何应对，，表情显得很尴尬。其他顾客见导购如此反应，于是纷纷放下鞋子，走出了鞋店。
　　此类顾客对价格有很大的意见，认为用低价买到品牌鞋才是最满意的。她的这种反应是在争取让价，如果鞋子的价格不能让她接受，她是听不进鞋子有什么优点之类的话题的。另外，这位顾客之所以这么说，估计也是对品牌和价格之间的联系有些误会。她认为价格高仅仅是因为鞋子品牌响亮而己，都是广告“炒”起来的，跟鞋子的质量及独特的设计没多大关系。
　　错误应对
　　是肯定的啦，广告费用当然要从商品利润中出。
　　不是你说的那样，与我们的鞋子主要是贵在设计和做工上。
　　我们公司另外拿出一笔资金用于广告宣传。
　　这些应对方式或多或少都会增加顾客的不安，也没有把商品零售定价与品牌打造成本之间的关系讲述清楚，等于在为销售制造新的障碍。第一种应对方式显得有些生硬，“那是肯定的啦”无疑是挑起矛盾的语气，顾客不会接受这样的态度，第二种应对方式错在前半句话，“不是你说的那样”直接否定了顾客的观点，会让顾客感到恼火，甚至产生跟导购理论到底的冲动。第三种应对方式说得不明不白，而且偏离主题，会让顾客产生新的疑问，浪费了销售时间，还不一定能挽回顾客的心。

　　正确应对1
　　导购：您好，感谢您关注我们的品牌。是的，您说的有一定道理，所以们经常以感恩的心态面对顾客，始终在努力把最优质的鞋子带给顾客。您对这款鞋的质量有什么质疑吗？喜欢的话，不妨先试穿一下，体验一下我们的产品。
　　点评：导购并没有否认顾客提出的问题，而是很诚恳地接受问题，并婉转地表示：鞋子之所以这么好卖，是因为鞋子的质量好。导购用礼貌的语气进行解释，意思是：你说的没错，我们在做广告的时候会把广告费用分摊在每一位顾客身上，但是我们不会忘记顾客给予的这些支持，会用更优质的产品来回报顾客。这样的分析合情合理，三言两语就可以打消顾客的疑虑和对立情绪。
　　正确应对2
　　导购：感谢您的关注，也谢谢您的提醒。我们的确在广告方面投入很但正是因为这样，才能有更多的顾客充分了解我们的产品。其实，大品牌因为拥有更多的顾客，往往就能更大幅度地降低成本，从而做到对顾客让利回报。这就是大品牌能够把价格让到很低，而小品牌做不到的缘故。我们品牌的性价比是很高的。小姐，今天您来得正是时候，我们推出了XX活动，参加这个活动就有机会赢得XX奖品。来，我帮您介绍一下……
　　点评：导购先承认了广告投入大，随后描述了通过广告打造品牌对于顾客的有利之处。最后，鉴于这位顾客对于价格优惠比较看重，导购还向顾客介绍了一个优惠活动，从而进一步挑起顾客的购买欲望。
　　正确应对3
　　小姐，看来您很熟悉我们产品的广告？谢谢您的关注。不过，虽然我们的广告很多，但是我们的广告费用都是在前期投资里投入的。而且鞋的价格都是根据鞋子的品质定的，我们大品牌是不会乱标价的，这一点您尽管放心，到目前为止我们还没有接到过价格上的投诉电话。其实，好的鞋子更经久耐穿，这本身就是经济实惠的。不好的鞋子，虽然标价低，但穿不了多久就会出现问题，反而是一种浪费。
　　点评：导购要思路清晰，组织好解释的语言，不能一味地被顾客带着走。在恭维顾客、缓和气氛之后，导购就要解释一些问题，比如广告费用的来源、鞋子定价的依据等。也可以举一些例子，比如鞋店在这方面的制度规定。让顾客明白鞋店在价格上不存在任何欺骗。最后通过一个对比，高价优质的鞋子由于耐用要比低价劣质的鞋子更经济划算，以此来进一步说服顾客接受本店的鞋子。
　　导购在诚心接受顾客的怀疑的同时，要为顾客答疑解惑。讲解要深入辩，不要只从表面看问题，这样才能化解僵局。

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