顾客反复来店调换怎样应对

一位顾客选中了一双鞋子，购买前，她问道：“如果这鞋有质量问题，我可以在规定日期内拿回来退换，是不是？”导购员点了点头。
　　过了一天，顾客因为鞋子的号码不合适，来店里调换了一次。
　　又过了两天，顾客又因为不喜欢鞋子的颜色，来店里调换了一次。
　　一个星期后，这位顾客又提着鞋子来了，这次她要求更换鞋子的款式。面对这样的情况，导购应该怎样应对呢？
　　很明显，这是反悔型顾客。他们做出决定后很容易后悔。比如，他们买一双大半码的鞋子，穿起来觉得过于宽松，就会换一双稍微小一点的；买了一双白色的鞋子，又会嫌鞋子不禁脏，就会要求换成一双棕色的。他们这种爱反悔的心理，会让他们不断要求更换鞋子。导购要傲的是为顾客提供满意的服务，当然也不能为自己制造麻烦。如果一味地顺应顾客的要求，势必会影响总体工作。所以导购的工作要做得更深入细致一些，掌握这类顾客的心理，尽可能将所有问题解决在事情发生之前。
　　错误应对
　　您这不是给我们找麻烦嘛，我们虽然允许7天内无理由退但您穿过的这些鞋子我们就没法卖了啊。
　　你不累，我都累了，不就是买双鞋嘛，您都換第三次了。
　　这次检查好，下次我们就不换了！
　　第一种应对方式是在指责顾客，而且完全没有考虑顾客的感受，只是站在鞋店的角度考虑问题，表现出导购的不耐烦。第二种应对方式与第一种类似，嘲弄的语气容易引起顾客的敌意。而且如果顾客买回去的鞋子确实是不合适的，前来调换是理所应当的，导购拒绝就是没有尽到职责。第三种应对方式过于强硬，好像是在给顾客下达命令，这样并不能缓解顾客的顾虑，还会激起顾客更多的担忧，记住，导购的职责是为顾客提供满意的服务，而不是斥责或压迫顾客。

　　正确应对1
　　导购：小姐，您放心，我们承诺的就一定会负责到底。只是希望这次您多检查几次，确实没有问题后再将鞋拿回去，否则一双鞋子还麻烦您跑这么多次，搞得我们都很不好意思了。而且一旦穿过的痕迹很明显或过了退换期，我们也无法处理換货了，到时候您再感到不满意，该多遗憾啊。所以，请这次一定考虑好了。
　　点评：导购不要怕麻烦，尽量帮助顾客解决问题，尤其是在有些问题并不触犯原则的情况下。但在提供解决方案的同时，一定要让顾客知道我们己经作出了让步，不要做“两头不讨好”的事情。同时，必要的说明也可防止顾客再次换货。
　　正确应对2
　　导购：真不好意思，让您又跑了一次。可能前几次我忘记提醒您应该先做些比较了，这是我服务不到位的地方。您放心，次我们还会给您換的。不过我们先来一起检查一下新拿的这双，确认没有问题后您再带回去，免得麻烦您下次再跑一趟。
　　点评：导购耐心地跟顾客说明该注意的地方，表现出为顾客排忧解难的足够诚意，然后提醒顾客尽量减少换货的麻烦。顾客感受到这样的诚意之后，自然就会放心了。
　　正确应对3
　　导购：哎呀，都是由于我以前没有替您把好关，麻烦您前前后后跑了都有三次了，我真的都感觉不好意思啦。您放心，我们现在就给您调换一款跟低一些的鞋…看，这就是您要的那款。其实，换货对于我们也是有压力的，因为要更改销售数据。所以请您这次再好好想一想，确定是要这一款，然后再检查一下有没有质量问题。
　　点评：注意语气委婉，提醒顾客尽量减少换货的麻烦。在细节上，及时提醒顾客检查新鞋，考虑清楚再做出选择，以降低再次换货的几率。
　　顾客反复换货，不仅有顾客的责任，导购也是有责任的。我们无法控制顾客的想法，只有做好充足的准备，防患于未然。

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