如何确保对顾客一视同仁

一视同仁的本质是尊重每一位客人，充分理解每一位客人的感受，充分肯定每一位客人的付出，让每一位客人都能在你那里感受到生活的阳光和生命的尊严。做到了这一点，你就能与更多的客人心心相印、心灵相通，帮助更多的客人，拥有更好的客户关系，更快更多更轻松地卖茶了。
　　你会说“你这是特价鞋”吗
　　先来看一段我亲身经历的负面体验，值得认真反省，更加全面地认识销售，并在销售过程中引以为鉴。
　　2002年，我接触到某著名鞋品牌，除了不喜欢其品牌名称之外，我对这个品牌没有什么特殊的感觉。
　　2004年，我在一次论坛上听了该企业董事长的演讲，对其观点产生了认同感，加之其个人形象敦厚朴实，进而也就增加了对其皮鞋品牌的认同感。
　　其后，我又一次听了他的演讲，加之看到不少其企业的正面新闻报道，我对该品牌的认同感和信任感进一步增强。于是，2005年的一天，我在其专卖店看中一款后，就立即买了一双。

　　但是，始料不及的事情发生了，不到一个月，两双鞋同时出现了鞋底裂胶现象，只好送去修补。导购员的态度还好，承诺第二天就可以修好，并记下了电话，告诉我修好就来电通知。
　　第二天杳无音讯，怀着对其品牌极大的信任，我致电专卖店，得到的答案是“再等一天”。很显然，对于一个品牌来说，既然没有履行承诺，其专卖店导购员至少应该主动打个电话道歉。但是，其导购员没有这样做。
　　第三天下午，妻子接到了该品牌导购员的来电。这一次，其总算“准时”兑现了自己的承诺。晚上，我和妻子一起散步，来到专卖店取鞋。
　　很是巧合。旁边也有一对夫妻遇到了类似的情况。直觉告诉我，该品牌的产品质量问题不是偶然。
　　“你们的皮鞋也出现了质量问题？”我随口问了一句。
　　“是啊，你看看，才买的。”说着就指给我看。
　　令人大吃一惊的是，导购员居然立即不屑一顾地说：“你这是特价鞋。”
　　那对夫妻显得十分尴尬，仿佛买了特价鞋就低人一等，立即反问道：“特价鞋不是你们生产的吗？不是你们X X（品牌名称）的吗？”
　　此刻，导购员的回答就更“狠”了：“帮你修过了，你还说什么呢？”
　　那个男人接着气愤地说：“难道特价鞋就是有质量问题的鞋？！买的时候你们说是换季特价，质量是有保障的。现在，特价鞋有质量问题是理所当然的了？”
　　“你们质量的确不行，这双鞋价格算是最高的了，一个月不到就裂胶。特价鞋也是贴着你们品牌的，刚刚上市时也绝非‘特价鞋’，你们不应该这么蛮横无理地推卸责任。”我禁不住说，场面也很快平静了下来。
　　这么一个全国著名的大品牌，居然会在产品质量和人员素质上犯下如此大的错误。纵然商家可以找出一千个理由解释导购员的言行，我们也可以找出一万个理由去理解导购员的言行，但是，我们却找不到一个可以原谅她们的理由。
　　我们始终强调，尽管消费者有千千万万，购买的产品干差万别，你需要把握不同消费者的购买能力和消费特征，但你必须一视同仁，尤其是不能贬低一个，抬高一个。
　　例如，我们在判断客人概况的时候，需要看一看客人的着装，但是，同时进店的可能有很多人，同时来公司的也可能有很多人，你同样要努力做到一视同仁，绝不能凭借服装就厚此薄彼，更不能误以为穿着光鲜就有实力买高价商品，态度就“特别好”，穿着朴素就只能消费“特价商品”，态度就“特别差”。
　　确保一视同仁，究竟该如何做
　　既然一视同仁如此重要，那么，你在销售过程中，究竟如何做，才能确保一视同仁呢？
　　正确理解一视同仁的内涵，才有可能做到一视同仁。一视同仁不代表凡事都一刀切，一切雷同。我们说的一视同仁，主要是指你必须从内心深处，尊重每一位进店的客户，但是，客户有大有小，经济实力有强有弱，消费金额有高有低，只要你心巾充分尊重客户并在言行上表现出来，则不必在所有客户身上花一样的时间，也不必给所有客户一样的优惠条件。
　　做到一视同仁，你要注意沟通过程中的所有细节。例如，你不能忘记陪在客户身边的人，尤其是跟随客户的小孩和老人，你要给予足够的真心关怀。当然，你也不能忽视陪在客户身边的其他亲人朋友，你必须让每个人都有面子，都能体会到你的真心，以获得更多人对你的支持和赞同。
　　打个比方，你在和老公说话的时候，要考虑到站在旁边的老婆，给足老婆面子；你在和老婆说话的时候，要考虑到站在旁边的老公，给足老公面子，万万不可顾此失彼，讨好一个，得罪另一个。
　　父亲经常讲“一根烟”的故事，那是他年轻时的一段亲身经历。有一次，有个生意人敬烟，不知道是看不起“矮个子”，还是眼睛没看到“矮个子”，他居然没有向那位“矮个子”敬烟，不料那一位就是群体决策中的关键一位。你可以想到后来的结果，那位“矮个子”投了反对票，生意人铩羽而归，知道原因后更是悔恨不已。
　　做到一视同仁，必须要有合理的“区别对待”。看到这句话，你可能会有点糊涂，这不是明显的自相矛盾吗？别着急，我们来看一个例子。
　　你推出了端午节促销活动，购物满2500元送价值250元的粽子礼包，购物满5000元送价值600元的粽子礼包，购物满l万元送1500元粽子礼包。
　　很明显，你看起来没有“一视同仁”，买得越多，礼物的价值越高，赠送幅度也越来越大。但是，这是做生意的基本原则，买得越多越优惠。如果你没有区别对待，假如客人买1万元的茶叶，也是赠送250元的礼，这个促销还有意义吗？除了客户都倾向于购买2500元茶叶，以及对促销政策的抱怨和不解之外，恐怕就没有其他效果了。
　　即使你在1万元这个档次上，按照相同的比例赠送1000元的粽子礼包，促销效果也会大打折扣。 商业上的公理是，买得越多越优惠，你这样做不符合商业公理，实质是违背了一视同仁的原则，所以，做到一同仁，就必须要有合理的“区别对待”。
　　对待情绪好的客人和情绪差的客人，要一视同仁。你不能看见垂头丧气的客人进来，自己也跟着心烦意乱，跟着垂头丧气。更重要的是，你要尽可能帮助客人调节情绪。人都有情绪低落的时候，与客人交流过程中，你要善于倾听和表述，从心灵深处去帮助消费者。

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