化解矛盾，服务禁语不出口

面对客户投诉时，销售员要保持冷静和平和的心态，切不可用一些不恰当的词，说一些不该说的话。
　　1、我们，你
　　这两个称谓意味着和客户划清界限，意味着对立面，意味着两种意见，要用“咱们，您”来代替。
　　2、我们没有错
　　很多没有经验的销售员会跟客户讲“我们都是按要求操作的”“一直以来我们都是这么做的”，潜台词就是“我们没有错”，“是你错了”。
　　3、他们还不如我们
　　有时客户会用其他单位和我们对比，来反衬出对我们的不满，这时千万不要列举另一家机构的问题来抨击客户错误的判断，这种“他们还不如我们”的态度是在否定客户，客户会认为我们在抬杠。
　　4、不是我负责
　　有的销售员经常会告诉客户“对不起，这笔业务当时不是我负责的”，这句话的潜台词是“跟我没有关系，找我也没用”，这是一种推脱的表现。。此时应该说“虽然这笔业务不是我操作的，但我会尽快联系当事人，核实当时的情况，实在不行再联系我们领导，您放心，会尽快帮您找到答案”。

　　5、找领导去
　　面对情绪激动或无理取闹的客户时，有的销售员也容易激动，容易脱口而出“找领导去解决，我说了不算”，这其实是一种推诿的表现，如果客户都去找领导解决问题，领导岂不是要忙死？
　　6、领导不在
　　如果领导真的不在也不要快速地回答客户“领导不在”，因为这样很容易让客户觉得领导有意回避，而是要做出联系领导的举动，稍等片刻后再告诉客户“不好意思，我们领导开会还没结束，您可以再稍等一下，或者让我们领导给您回电话”。
　　7、不知道
　　销售人员千万不要说“我不知道”，这样的回答容易让客户误会我们对其过于轻视，如果真的不清楚应该说“对不起，因为我工作时间较短，经验不足，我向我们领导请教一下再回答您，或者让我们领导直接回答您，行吗”。
　　8、您没听懂
　　永远不要对客户否定，对客户永远都是肯定，然后再委婉地解释，即使客户真的没听懂，也要说“对不起，是我没说清楚，我再跟您解释一下”。
　　9、解决不了
　　解决不了是对客户期望的直接否定，容易使客户产生对抗心理，对于确实解决不了的投诉，也要采取委婉缓冲的回答，可以委婉地说“您的要求确实超出了我们的能力范围”，“我也想帮您处理，但我们的规章制度确实不能逾越”，或者采用缓冲的说法“我先把您的要求记下了，马上向上级反映，也许您这个是特例就可以解决呢.”“今天解决有难度，也许明天后天就有解决的方法，我们已经记好您的情况，如果有新的进展，会立即通知您”。
　　10、我绝对没说过这种话
　　个人都会寻找借口来掩盖自己的过失，推卸自己本应该承担的责任。在面对客户的质疑时，有些销售员领会以“我绝对没说过这种话”来撇清自己的责任。我们暂且不管销售员是否说过这样的话，许过那样的承诺，在面对客户的质疑时都不应迹该这样说。这样说，只会加深误解、之激化矛盾，使得事情越来越复杂。如果你的确没有说过或承诺过，完全可以等矛盾平息，对方的情绪稳定下来后再做解释。

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