利用真实的保障留住客户

销售工作中，导购常常会犯这样的毛病：即在销售前后表现出不同的服务态度，在客户购买产品之前，对客户万分殷勤，但在对方交钱后就非常冷淡，对客户的承诺和服务也拖拖拉拉，敷衍塞责。因此，常有客户在购买的时候就产生了疑虑：“你们能做到售后服务上的保证吗？”面对这种情况，如果销售员不积极主动地向客户保证，让客户消除购买的后顾之忧，那么就会前功尽弃。要知道，客户得不到绝对的安全感，是不会购买的。
　　小关应聘到某电器销售公司，在商场的电器专柜做促销。
　　“五一”节到了，商场的生意很红火，其他销售员们都忙得不可开交，可是小关忙了一上午还没开张，原因也很简单戎就是不论她怎么说，客户总是问几个简单的问题，就走开了。直到下午，公司销售主管来商场专柜指导销售工作，小关的销售经过他都看在了眼里：
　　过了一会儿，有一位顾客前来问小关：“我想买一个电饭煲，可听说你们店的电器一直以来名声都不是很好，是因为你们的售后服务很差，是真的吗？”
　　“不是，您误会了……”
　　“误会？那你有什么保证好的证据吗？”
　　“这，这…”小关一时语塞，不知道该怎么回答。面对一问三不知的小关，客户明显的很不高兴，转身要走，这时，销售主管走过来解围说：“不好意思，她刚来，我来回答你的问题吧。”
　　销售主管针对客户担心的售后问题做了相应的承诺，并拿出了客户意见反馈表，证明客户的担心是多余的。最终，他当着顾客的面填写了保修单，顾客打消了心中的顾虑，购买了商品，高高兴兴地走了。

　　可见，实际销售过程中，我们发现，很多客户都存在和案例中的客户一样的顾虑，那就是担心产品的售后问题，甚至有些客户把售后问题是否完善当成决定他们是否购买的决定性因素。因此，如果我们不能给客户绝对的售后保障，客户是不会购买的。相反，如果我们能在与客户的沟通中让顾客消费得放心，消费得舒心，也就满足了客户的心理安全的需要，那么客户没有理由不和你合作。
　　那么，作为一个导购，当客户担心售后问题时，我们可以向客户展示全面的保障举措：
　　1、以专业素质说服客户
　　一般来说，客户如果对产品本身比较满意，只是担心售后问题，就会从专业的角度询问销售员。因为对产品的售后保障问题是否熟知，是销售员专业知识中的一部分。如果销售员不专业，回答让客户不满意，客户自然就会心存戒备。所以，如果销售员想要从心理上赢得客户，就要加强专业知识的学习，；在客户面前要显得更加专业。除此之外，销售员要注重个人形象的打扮，树立良好的外在形象，让客户从里到外都感觉你是专业的销售服务人员。客户对销售员认可基本上就是对产品的认可，自然也会相信你关于产品售后问题的回答。
　　2、告诉客户产品的正确用法
　　有时候，客户在使用产品的过程中出现问题，原因并不在于产品本身，而是使用不当，造成客户对产品的误会。如果在客户购买产品前，我们就能告诉客户产品正确的使用方法并提醒他们注意事项。那么，客户就会觉得你是个负责任的销售员，能感受到你在真心实意地关心着他的安全，那么客户就会对你的善意给予回报，合作也就是水到渠成的事情。
　　3、为客户提供具有实际意义的承诺
　　(1)质量保修承诺
　　比如，我们可以告诉客户：“我公司对电热膜产品存在的质量问题十年内实行免费维修、更换。”“十年后对电热膜系统实行有偿维修、更换，价格按当时市场价格计。对人工费实行优惠减免。”“我公司对温控器产品存在的问题，两年内实行免费维修、更换。”
　　(2)服务承诺
　　比如，我们可以告诉客户：“我公司拥有一批专业的地暖高级技术人员和完善的电热膜供暖系统检测设备。设有专门的技术部门指导电热膜供暖系统的安装，拥有一支经过严格训练的安装队伍，为用户提供一流的安装服务并实行售后跟踪服务。”
　　—般来说，我们可以从这几个方面保证产品的售后服务：
　　定期回访：由专门的售后服务工程师根据公司制定的售后服务计划，定期回访客户。
　　定期维护：售后服务工程师将根据公司制定的售后服务计划，定期对产品进行维护。
　　及时回复：接到用户的报修通知后，我公司的售后服务工程师将在最短的时间内到达现场，并保证在最短的时间内使用户恢复使用。
　　所以，作为销售员，让客户买得放心、给足客户售后保障是赢得客户的信任、完成销售的前提。

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