一碗麻辣烫折射出的管理问题

　　街口的拐角处，有两家相邻的麻辣烫小店，两家的内部装潢都很简单也很相近，两对来自外地的小夫妻在店里忙活着。 
　　偶尔路过也会去换换口味，却发现两家外表看上去很接近的小店，经营的状况却差别很大：吃饭辰光，其中一家店里面虽然只有简单的几张桌子，却会坐满了人，还有一些人在旁边等位子；而另一家，同样的也是几张桌子的陈设，但是吃饭的顾客却很少，显得很冷清。 
　　究竟个中原因何在？留心观察一段时间，也在顾客不多的时候去实地品尝，两家的麻辣烫的味道相差不多，根据顾客的口味添加调味品，其他的菜量也大同小异；不过在很多方面也有不少的差别：
场景之一：
甲店：
顾客刚踏入店门，老板笑着迎上前去说：好久没来了，最近去哪里发财了？
顾客：哪里哪里，最近有点忙。
老板问：这里有新鲜的蔬菜，您看着选吧。今天还是微辣？
顾客：对的。
老板：我一直记着你是喜欢这种口味的。

乙店：
顾客走进小店，老板娘正在和男人说着什么闲话。
顾客在自己收拾想吃的蔬菜和荤菜的时候，问老板娘：怎么荤的品种这么少？
老板娘似乎没有听清楚，随口回答：都在那里的，自己看着选吧。 
　　点评：进门三句话，让人的感觉大相径庭。 
　　购物经历中非常重要的一个部分就是与营业员的交流。调查者曾向1000名购物者了解他们最近的购物经历。他们中33%称他们找不到售货员来提供帮助。这些购物者中大部分人为此感到非常烦恼,并称他们将再也不光顾那个商店。
　　根据沃顿商学院的分析,营业员的不作为导致了美国零售商们6%的顾客流失。另外，25%的顾客抱怨营业员完全不答理他们——没有问候,没有笑容,甚至连眼神交流都没有。这种交流的缺乏导致了3%的顾客流失。甚至顾客声称,碰到这种行为后,他们将永远不再进入这个商店。 
　　

场景之二：
甲店：
顾客挑选完想吃的菜，交给老板。
老板：一共6块5，经常来吃的，给你加个荤菜，算你7块吧。
顾客：好，谢谢。

乙店：
顾客挑选完想吃的菜，交给老板。
老板：一共7块钱。这种生菜就这么一把了，要不要？
顾客：算了，不要。 

　　点评：推销，是照顾性给予还是甩卖式销售？ 
　　研究发现,相比于零售业其他管理挑战，不愉快的购物经历可能由于许多不同的原因造成,包括停车、商店布置等等，但是相比于恶劣的销售协助方面的服务,这些问题更易于得到购物者的原谅。
　　顾客不满意现象研究显示,每三个不满意的顾客中会有一个人告诉其他人他或她在商店所碰到的事情,而听到这件事情的人会再告诉平均4个人。所有购物者中,一半人会因为别人在某个商场不愉快的经历而选择不光顾那个商场。 

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