平息怨气，措辞不当会火上加油

　　一位女士来到一家服装店，销售人员问：“您好，有什么需要帮助的吗？”

　　“我上个星期在这里买了一套衣服，但昨天用洗衣机洗过以后，却出现了严重缩水的现象，这是怎么回事？”

　　“这款衣服啊，其他客户都没有反应过类似问题。你确定你的洗涤方法是正确的吗？”

　　“是啊。”
 

　　“那你在洗过衣服之后，有没有把它拉展一下？”

　　“为什么？”

　　“这种料子的衣服必须这样处理，你在购买的时候我告诉过你了。”

　　“没有。早知道我就不买了。”

　　“我早就告诉过你，要看衣服牌子后的说明，算了。我再拿一套给你吧。”

　　“我不要另外一套，我要退货，请将钱退给我。”

　　与客户进行争论甚至于批评客户，这是销售人员最大的失误，在上面的例中，衣服缩水很明显是客户没有认真看这款衣服的洗涤说明所致。但因为销售人员以批评的语气对客户说话，严重挫伤了客户的自尊心，让客户丢了面子，导致了矛盾的产生。

　　不管客户的措辞如何偏激，销售人员都尽量不要和客户争辩，因为争辩不是说服客户的好方法。不论你和客户争辩什么，你都得不到好处。如果客户赢了，他就不会认可你这个人和你的产品；如果你赢了，并且证明客户是。他会感到自尊心受到了伤害，你就会失去客户。

　　当销售人员听完客户的投诉后，必须明确客户投诉的问题所在，责任所在。如果责任在产品或销售人员这方，销售人员应该毫不犹豫地向客户道歉，并提出相应的补救办法；如果责任在客户一方，因为他的使用不当或者错误操作导致了问题的发生，销售人员应该婉转地指出错误所在，不能正面直接批评客户。如：“先生，这个问题是因为错误操作造成的，说明书上有详细的操作方法，是我的问题，很抱歉在您购买产品的时候没有详细讲解给您听，我在讲给您好吗？”
 

　　当客户发现问题在自己，而你又这么委婉时，他就不会对你再有什么恶意，而是在心中充满了感激。

　　让我们来观察一下航空公司的空中服务人员。我们很少看到他们对乘客发号施令。他们不会开口就语气生硬地说：“你必须……，你一定要……”而常常和颜悦色地说：“我需要…”或“我们需要…”然后才委婉地说出他们想做什么。他们的言行就很得体。乘客憋在狭小的空间里心情本来就很烦躁，他们可不想激怒乘客。空中小姐对乘客说：“如果您愿意坐在位子上等候”，这种客气话乘客听了感觉非常好，他们会很合作，绝不会作对。

　　千万不要说：“小姐，如果你不这样照办…我就…（先生，如果你不…我就没法帮你）；这位女士，你必须…（先生，我们必须照章办事……）”

　　不要轻易对客户说“不”。“不，我们今天没办法给你做。”这话会让客户觉得在拒绝他。“我们可以在明天为您办理这事。”这就好多了。“不，绝对不。”这话说得太绝对了，不给客户一点余地，也就是不给自己留余地。不如说：让我想想，有没有办法做到。””说话总要留余地，这样说听起来感觉就好多了。

　　由此可见，要消除愤怒的客户的敌意，关键还是在“你一言我一语”的问中，举例说明如下：

　　“让我们好好想想，我们该怎么做才能共同解决……”
 

　　“我理解您的心情，但我很乐意与您共同努力来解决这个问题…”
 

　　“这样吧，我们会为您…”

　　除了使用贴切的字眼之外，还要注意各种有助于和顾客建立伙伴关系的行为，其中包括：

　　调查：“让我们来弄清事情到底是怎么回事。”

　　建议：“我们最好这么做。”

　　向客户询问或倾听他们的意见：“来吧，跟我说说事情究竟是怎么发生的，我也很想知道。”

　　分析：“别着急，我们可以一步一步慢慢来。”

　　确认：“我这样理解？您希我想的是不是完全正确？”

　　总而言之，每当遇到客户抱怨时，销售员必须配合适当的态度、声音和措辞。除了态度和声音之外，要让抱怨的客户心悦诚服，关键在于销售员措辞的技巧，如果措辞运用不当反而会弄巧成拙，那些原本能解决的事也会变得不可解决了。
 

　　经验告诉我们，如果能在措辞噼中恰如其分地遣词造句，能有效地缓解客户的不满情绪，在与愤怒的客户打交道时，这一点尤为重要。

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