如何向客户承诺商品零故障

严格地讲，商品零故障是不现实的，客户在对产品的使用中因操作不，或因外力的作用致使产品出现故障，顾客也是能够理解的，因此，只要自己的产品是合格的，推销员不妨做出这样的承诺，这对顾客具有巨大的吸引力。
　　本质上说，最好的服务应是保证产品的零故障，即零故障的产品才是最好的服务。毫无疑问，任何有故障的产品，顾客用起来都不会开心，他花钱买了产品后，在使用过程中，总在担心产品会在哪一天产生故障发生。客户没有义务为你担惊受怕，顾客要的是安全感。在产品出现故障后，即使你提供了优质、快速的维修服务，顾客也还会为此事费尽心思、浪费时间，关键是耽误了顾客使用。更有甚者，现在大部分的维修部“侯门深似海”，把有故障的产品交给维修部，顾客不知道什么时候才能把它。这样的服务与产品零故障服务显然有着本质上的差别。

　　20世纪90年代，日本有一家生产复印机的公司曾经一度占据了日本整个复印机市场。但是，尽管他们的产品具有垄断地位，可产品质量却很差，收到客户的投诉，为此，该公司建立了一个庞大的修理网络。但这个网络是从公司角度而不是从顾客的角度去解决问题。
　　在一连串的故障中，公司不得不在两种方案中选择：要么对机器进行彻底的重新设计以消除故障，要么扩大修理网络规模。公司选择了后一方案。他们招募了更多的修理工，并从修理服务中获利。按此逻辑推断，产品设计和生产部门再也不愿改进复印机的质量，因为这样做反而会减少修理服务部的工作量和利润。
　　当竞争者们比如佳能发觉这个千载难逢的机会时，他们大举开发新产品并迅速打入市场，向客户承诺：保证产品零故障，如果真的出现意外故障，公司保证换新加赔偿，没有维修。这个承诺一公布，它们立即夺走了小型复印机市场的大部分份额。
　　可见，在现代这样的市场经济环境下，目光短浅是绝对不行的，它会使你丧失判断能力，丧失对更长远的、更大利益的把握。
　　产品的零故障是最好的服务。一个好品质的公司应当把这个理念深入到各个部门或领域里去，尤其是那些生产型企业更应该如此。当问题出现时迅速解决的顾客服务可谓有效率，产品在出厂时就毫无问题的顾客服务可谓有效。换言之，最好的顾客服务可能根本就不为顾客所知，因为在产品或服务送达顾客之前，就已经包含了充分的顾客服务保障。如果公司把零故障、零缺陷做为公司做任何事情的标准，那么，无论公司做什么事，品质一定会很好，顾客也不会来抱怨、投诉。顾客不仅不会投诉，而且还会口口相传，这样，顾客就会越来越多。顾客越多，发展自然就越快。
　　产品零故障服务不是售后服务，它侧重于对问题的预防，更能体现“顾客至上”的服务精神，同时也可以建立顾客对产品的安全感、对厂家的信任。这是产品零故障销售之所以能争取到客户的重要原因。

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