网购时代实体店如何做老顾客生意

第一、整理信息
　　将门店经营多年购买过咱们产品的老客信息进行全面收集和整理。大家赶快行动起来，把存封多年早已灰尘封面的销货清单、客户信息登记册（当然可能好多店的这些东东早已不知去向）统统找出来，分出不同的小区，不同的购买时间、购买的不同产品类型，一一进行整理分类，完后制定出老客营销计划来，按照不同小区不同的购买时间，有针对性的深入开展营销活动。
　　第二、短信互动
　　如果把购买过我们产品的业主就当做是我们的粉丝的话，我们一定不能忘记了与粉丝的互动，但实体店的粉丝互动又有别于互联网企业，但由于我们拥有更详细的业主信息，所以我们互动中可以有更多的感情成分投入，比如：我们可以短信分享产品使用的技巧，常见问题的处理这类信息，我们还可以在传统节日里发送短信祝福，如果我们知道业主的生日信息，亦可短信祝福生日快乐，我们针对老客有什么优惠活动服务活动短信告知之类都是可以的。这样的互动可以让老客感觉，我们始终都还在关注着他们，而不是纯粹的买卖关系，钱拿到手就老死不相往来，如此他们也便一定会心怀感激。

　　第三、电话回访
　　针对上面我们所整理出来的信息，开始一一的做售后电话回访，询问老客使用我们的产品状况怎样，有没有出什么故障，还有没有什么不满意的地方等等。事实上很多业主买完产品后，使用过程中没什么大的问题，一般都不会太过在乎，比如一盏花灯里有10只光源，其中有4只不亮了；比如马桶冲水箱有点漏水，但不影响正常使用；比如墙壁上的涂料被小孩画的有些脏了；再比如橱柜有一扇门开关有些不方便等等这些问题，几乎每个业主都可能遇到，但他们一般都不会太过在乎，除非问题相对严重了，但有时为了这么一点事情又觉得麻烦，所以正好给了商家一个关心老客的机会，电话回访过去必定让业主心有感动，这才叫真正的售后服务。
　　第四、替换服务
　　针对不同的小区电话回访的情况，我们可以统计好业主问题反馈的情况和数量，分小区开展产品替换服务，于是提前联系好相关物业部门，在小区内替换服务内容的海报张贴出来，条幅悬挂起来，提前把活动气氛营造出来，活动进行时在小区人流较大的地方搭上帐篷摆上产品，一边做事先约好的老客产品替换服务，一边对其他业主开展产品替换的咨询服务。由于前期已经在电话里征得了老客的同意，后面再去做产品替换服务时，在现场的我们就不会显得冷冷清清，让人感觉好像无人问津（善于抓住从众者消费心态，提前造势），这样一来自然会带动更多的其他业主做替换服务。当然在做上门替换服务时，我们也还可以根据业主的具体情况做附加推销，以增加我们销售的机会。
　　第五、增值服务
　　针对上面的已经做了产品替换的业主，在做替换服务时，我们一边需要弄清楚，老客的使用情况是怎样的，从而明白了产品出现问题的根源所在，这样便可以教会业主正确使用产品，减少发生问题和故障的概率，从而提高产品的使用寿命；另外针对产品使用过程中的容易出现的普遍问题，我们在帮业主做好替换服务后，可以赠送些附件配件，教会业主出现问题后自己解决，诸如此类的增值服务，再刁蛮的业主也定会感激不尽。
　　以上几个方面的策略提供给大家参考，但笔者更想问问经营实体店的老板，在互联网思想冲击整个社会的状况下，一切以客户为中心的理念已经蔚然成风，原本已经积累了大量粉丝的实体店，如果对即有的粉丝都置之不理全然不顾，连老客营销都不做或不能做好的话，那么在这个互联网的时代里，你还想怎么活呢？

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