管理是从相信顾客开始的

咖啡馆管理从相信顾客开始！
　　顾客是上帝？顾客至上？或许现在很多的酒店餐饮人已经不再信奉这样的“口号”了。他们更多的是看到“上帝们”刁蛮的投诉、“上帝们”对一根头发丝斤斤计较、“上帝们”因钢丝球掉下来的一根钢丝而对服务员破口大骂。于是，这些酒店餐饮人开始反思：上帝到底怎么了？难道真的是上帝也疯狂？
　　但是，我们会冷静下来思考：我们一个月能遇到几个疯狂的“上帝”呢？3个？5个？还是10个？原来一个月甚至更长时间我们能遇到的真正难缠的顶多就是5个以内，95%是我们正常的“上帝”，他们对我们的工作报以微笑和鼓励，他们支撑我们的业绩，他们善待我们的服务员，他们能够谅解我过失。而事实上我们对这95%的“上帝”也的确有过不同程度的工作失误，他们大多很好地谅解了我们。或许剩下的那5%的“上帝”真的是身体不舒服了、真的是碰巧在我们面前“疯狂”了一回而已吧？！
　　所以我们餐饮从业者，尤其是管理者，应当坚信“顾客至上”的原则，不要把那5%扩大化。很多餐饮管理者在员工入职培训中，就开始教育我们的新员工：上帝是无赖！上岗没几天就培训新员工：如何处理醉酒顾客？如何处理顾客的刁难？遇到刁难的免单顾客怎么办？于是我们的新员工刚进这个行业就有了这样的行业印象：你们店的顾客怎么这么难伺候呢？  “男怕入错行，女怕嫁错郎”，看来我是选错行了！从此信心大失，本来就对“端盘子”的行当心有余悸，现在更是坚定了“过渡过渡”“找机会跳槽”的信心。
　　顾客至上，是我们餐饮人做好服务的至高原则，这是指导我们服务的精神标准，在我们头脑中时刻烙有“顾客是上帝”的印迹，我们才可能让顾客满意，直至让顾客感动。
　　著名的火锅品牌海底捞坚信这条理念，所以才有了那么多的“变态”服务来感动顾客，他们难道就没有那些5%的“疯狂上帝”？我想一定有，或许你就亲身经历过，但是只要他们心中坚信大多数顾客就是可爱的善良的上帝，那么你会发现余下的那5%的顾客更像是“跟我们撒娇要糖吃的小孩”！
　　来自山东的著名餐饮品牌净雅坚信这条理念，所以才有“京城餐饮头等舱”的美誉，他们自然也会遇到那5%，而他们更乐于让95%甚至更多的顾享受上帝般的礼遇。在净雅金宝街店的一次经历，让我更加对净雅人坚信顾客享受上帝般的礼遇。
　　在净雅金宝街店的一次经历，让我更加对净雅人坚信顾客至上的理念深信不疑！
　　如果说有5%的上帝会疯狂，那这其中一定有这样一类特殊群体——刁难的同行。的确，同行业间为了相互体验、交流学习，会去同行考察学习，同样也会用特殊的刁难方式来试探对方的管理与服务。
　　一次我陪同新疆某餐饮品牌的王总一行六人去净雅金宝街店用餐，目的自然是想体验净雅优质服务的魅力，以及净雅产品的优良，毕竟王总所属的企业定位和净雅比较相近，所以到净雅、湘鄂情、俏江南这些高档餐饮的考察就成了一项常规业务。净雅的包房消费是比较高的，我们一行六人随便点单就是1 600多，还不足包房消费。
　　席间负责采购的刘经理开始第一个发难了：“服务员！服务员！……你看这是什么啊？”（原来是一道菜品的盘头造型，由于是用焦糖做的图案，不慎有些沾到些微小的细毛类的东西）净雅的服务员赶紧过来道歉：“真的很对不起你，要不我马上给你安排重新做一份吧！净雅的放权制度是非常好的，服务员拥有更换菜品的权利，这很值得学习）!”但刘经理可不是那么容易伺候的，装腔作势：“哎呀，那可不行，我肚子疼，我刚结婚，就遇到这种事情，以后媳妇可怎么办啊……”。旁边做销售的马经理也不断地帮腔，一时间包房里面俨然一个小剧场，我们一行六个一唱一和的，净雅的服务员一时还真的难以招架了。我们做销售的马经理说话了：“服务员，你看怎么办吧，你看他疼得也厉害，搞不好还要去医院住院开刀呢，我们可是把菜都拍了照的啊，你赶紧处理好！”净雅服务员稍作镇定，安抚马经理说：“你先别急，我们尽量想办法，要不你看今天怎么处理好呢？”（这句话或许正中马经理的胃口）马经理说：“那么这样今天我们就不买单了，省下钱就给我们这个兄弟看病了吧。”马经理自己也是随口说，毕竟1600多的餐费可不是小数目）净雅的服务员这时反而更加镇定了：“真的很抱歉，这个，我还真做不了主，不过，我马上跟你去申请，你稍等，我马上回来。”于是，净雅的服务员离开包房，我们几个就一阵低声哄笑，静待一场“好戏上演”。
　　不大一会儿，进来一个看似主管或领班模样的净雅员工进来，一进来满脸笑，同时也关切地问我们那位采购老刘：“你好，这道菜品让你没有满意，真的很抱歉，不过这些糖是在盘子边上的，不会影响用餐的，你要真的不喜欢我可以帮你更换一份。”老刘又是一阵子的装腔作势，并随口说了一句：要不你看着办吧，反正单我们是不买了。“这时候，我们都不再讲话了，转头都看着电视，无论进来的那个净雅员工怎么说，我们就是不理，这下气氛变得其尴尬，但净雅的员工还真是训练有素，不但没有生气还一直笑盈盈的，自己找活干，主动又再次跟我们倒了茶水，更换了一遍骨碟，整整两分多钟过去了，同行的王总也不好意思了，偷偷地用脚踢了踢刘经理，示意：差不多了啊。这时，那个领班主管模样的净雅员工说话了：“这样吧，既然这次用餐呢没有让大家满意，我代表净雅深表歉意，这餐饭呢就算是我们净雅招待你的好了，另外呢，也希望你原谅我们的工作失误，刚才听大家交谈的时候，是这位女士今天生日对吧！我们一般去同行考察，都会在席间随口说某员工生日，来观察对方的应变处理问题的能力），我们准备了一份精致的生日果盘（马上有员工上了一份生日主题雕刻的果盘），还有一杯姜茶给这位大哥（采购老刘）暖暖胃压压惊，另外，我们还临时准备了一个节目为这位过生日的朋友助兴，我们一起来给这位朋友表演个节目唱首歌。这时候，就听见楼道外面整齐的口号声：稍息，立正！我们出包房一看，竟然是保安、厨师、洗碗阿姨、服务员组成的一个小小合唱队。这个员工说：“今天你的朋友生日，我们净雅大酒店祝她生日快乐，我们就唱一个我们净雅的集团歌吧。”于是，就听见这些保安、阿姨、厨师、服务员，非常投入地激情地唱起了《我是海洋》这首净雅集团歌。歌词的每一句都深深地刺刻在我们心上，仿佛每个字眼都在说：“我们知道你们是来占便宜的，但是我们胸怀坦荡勇于接受，我们知道你们是在故意刁难，但是我们不怕，我们勇敢，我们顽强！”看着这些保安、厨师、阿姨、领位员临时组成的十个人的小合唱队，我十分惊讶，这个领班模样的员工拥有这么强大的组织能力，能在一瞬间(10分钟左右)就能调动各个部门集合出这个小合唱队，也惊讶于他们此时能有这么饱满、热情的歌声来打动顾客！我们在场的这些同行，当时听着歌声，都恨不得自己找个地缝钻进去，心中暗想：“都是同行，差距怎么这么大呢？！净雅的管理真了不起!”

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