店铺管理——不断反省改进方式

　　通常，店铺的业绩不佳都与店主的经营能力有关。在某大学附近的路旁，有一家开业已有八年之久的联营小酒吧。该店在开业当时，由于没有竞争对手，加上地点又在大学附近，所以整个酒吧都坐满了学生和附近下班后不直接回家的职员，生意十分兴隆。 
　　可是，大约从三年前开始，这家小酒吧附近陆续开了几家性质相同的酒吧，随着竞争的日趋激烈，光顾该店的客人越来越少，最少时只有鼎盛时期的七成。而这家店业绩大幅衰退的原因，不外乎是竞争对手供应的酒菜种类较多，价格较低，以及精心的装潢能给予客人温馨且新鲜的感觉，让人不由自主地想进去。 
　　针对这一系列情况，小酒吧的经营者采取了一连串的改善措施，大到重新装潢店面，小到将店员的制服以及餐具全部更换。终于，该店的营业额又开始慢慢回升，并恢复到以前的盛况。 
　　在这个例子中，我们可以发现人们往往只注意到造成业绩不佳的外在因素诸如商店的形象、商品的构成以及价格等，因此其改善方法也从店面装修、商品种类增加以及创新等方面来着手。其实，这些细节的改善并不需要太多的心思，如果店主有良好的竞争意识和不断发展的管理程序，他们就不会经受这么危险的考验。
　　在整个事情上，还有许多人们不曾注意到的地方，比如说，那个小酒吧因为店铺面貌焕然一新，连带地也促使店员们的精神为之一振，不仅说话的声音格外响亮，也开始关注起店内的清洁了。由此可见，经理的悉心经营可以对员工的工作情绪造成很大的影响。由于物质或精神上的原因造成的业绩不佳，会在相当大的程度上与经理有关，这是无可避免的事实。
 
　　顾客的多少和流动情况是最直接反映店铺的经营状况和生意效益的，所以，经常检讨留不住客人的原因是经理必不可少的工作，也是判断经理工作能力的指标之一。 
　　回头客是检查自身经营情况的一个直观标准，因为只有回头客才能保证长期稳定的发展，也只有回头客可以说明服务与商品是不是真的令客人满意。那么，“为什么回头率比预期的要低呢？”这个问题的回答，往往可以大致看出经理自我检讨的深度。如果只能列举出“服务不够好”、“店铺位置比较冷僻”等笼统的原因，经理就不能找出具体的方法使店铺的经营状况得以改善。 
　　某餐饮企业在进行管理人员录取考试时，曾出了这样一道考题：请你在10分钟内，举出20条以上顾客离开商店的理由。当然，答案是五花八门的，但事实证明，能列举出20个具体原因以上的人，都是业绩良好的餐馆经理。这是因为那些经理早已将检讨客人不回头的原因作为平时工作的一部分，也只有这样，餐馆才能不断弥补其不足，取得更大的进步。

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