营业服务的10大绝招-经营管理-我要创富网

营业服务的10大绝招

      面对同样的商品，同样的顾客，掌握了服务技巧的销售高手，能够帮助顾客解决各种难题；而没有掌握服务技巧的营业员，就只能使顾客乘兴而至，败兴而归了。
　
营业员一般需要具有十大营业服务的绝招：
　
1．运用微笑服务
　
      微笑在人的生活中十分重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业员的看家本领，须臾不可离身。
　
      世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆!”
　
      营业员的微笑必须是发自内心的，不能过于僵硬。要发出会心的微笑就要求营业员必须心胸宽阔，感激生活。通过微笑，营业员能与顾客进行情感沟通，使顾客感到亲切。
　
2．讲究语言艺术
　
      “温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒。”语言是最容易拨动人心弦的，也是最容易伤透人心的。营业员主要靠语言与顾客沟通、交流，他们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到购买行为，并影响顾客对店铺的印象。
　
(1)营业员说话的特点
　①语言有逻辑性，层次清楚，表达明确；②话语突出重点和要求，不需无谓的铺垫；③不讲多余的话；④不夸大其辞，不吹牛诓骗；⑤不侮辱、挖苦、讽刺顾客；⑥不与顾客发生争论；⑦“到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话”，话语应因人而异；⑧不使用粗陋的话语，不用方言土语。
　
(2)营业员说话的技巧
①避免使用命令式，多用请求式；②少用否定句，多用肯定句；③多用先贬后褒的方法；④言词生动，语气委婉；⑤要配合适当的表情和动作。
　
3．注意电话礼貌
　
      有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与店铺联系，有的是订货，有的是了解商品信息，也有用电话投诉的。
　
      如果接电话的营业员一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦，这会极大损害店铺的信誉。营业员接电话时，应注意以下几点：
　
①充分做好接电话的准备；
②接通电话后，要先自报姓名；
③确定对方就是所要找的人，确认身份后，再谈正事；
④通话时应简洁明了；
⑤把对方的话记录在纸上；
⑥重点再复述一遍；
⑦自己做不了主时，要请对方稍候，问明白了再做答复；
⑧接到找人电话要迅速转给被找者，不在时应给通话人解释并留言转告；
⑨对方语音太小时要礼貌地直接告知；
⑩需要对方等待时，须向对方说：“对不起：请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由；
⑾挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢；
⑿拨错了电话号码时有礼貌地告诉对方“对不起，您打错了”。
4．熟悉接待技巧
　
      一个营业员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需求。
　
营业员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应运用不同的方法：
　
①接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；
②接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；
③接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；
④接待精明的顾客，要有耐心，不要有厌烦表现；
⑤接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；
⑥接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；
⑦接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；
⑧接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他。