说不起的“对不起”

再过几天就是3.15了，所有的商家都将做好一切应对准备。
　　以前在某国际美容连锁公司当内训师的时候，每到3.15之前就会发通知,大概内容是：不得与顾客引起争端，不得……是的，全国人民只有那天你不会买到假货，只有那天维权的相关部门的电话，工作人员都上班，只有那天你感觉自己真像个“上帝”。
　　
　　投诉是做客服服务一定会面对的，在整个处理过程中，你会向消费者道歉吗？道歉意味着承认错误，意味着担负责任，甚至是法律责任。所以我们骨子里都是“一错就错，一错到底“的想法。据调查，当服务失败后客户收到的道歉率不足一半，但本来应该是100%。”对不起“三个字简单，但是我们听到的频率并不高。　　
　　心理学的角度来说：道歉的潜台词是“我做错了”，“我不是好人”“我不够专业”。所以没有人会认错，就连你家孩子也不愿意承认自己错了，何况一个成年人。但事实上，道歉仅仅是对顾客的遭遇表示认可，表示同情。　　
　　记得有一次跟爱人吵架，反正是小事情，当时不懂吵架的艺术，所以小事情变的吵得不可开交。突然，听到老公说：“好吧，这都是我的错，你看怎么办？”我竟然无语……因为我从未想过他会承认自己错。我满脑子都是如何说他错的”证据与理由“。　　
　　是的，婚姻生活如此，工作中的客户投诉何尝不是如此。据调查，当你真诚的向客户道歉的时候，事情往往容易解决。记得我实习的时候在一家公司酒店做团队预定的工作。在一个特别好的日子，我们发现2家人高高兴兴的来看场地。我们一查发现订重了，关键是这个订重还不是我们前台人员的失误，而是一个“关系任务”。而正常预定的客户已经交了定金，并且婚贴已发。所以你可想而知，当时我还未接受过“投诉处理”的培训。明显这是个烫手山芋，没有人愿意面对客人。我也不想，可是那时单纯，所以被推出去了。　　
　　我除了承认我们重复预订外，不知道该如何做，那天客户来了一家子亲戚，连打人的冲动都有。你想想也是，结婚这么大的事情，日子马上到了，谁希望发生不愉快。客户还说如果我们不处理好，冲掉新人的喜，没有好果子吃。都已经到“威胁”的程度了，幸好是一个弱女子，客户不好以多欺少。所以第一天除了听客户的发泄，我什么也没有做。　　
　　想了一个晚上，我决定到客户家里道歉，并把事情的经过如实说。提供了2套解决方案：1、换日子2、换场地。当然两套方案公司都需要付出代价（当时看起来是这样）。最后客户接受了换场地，我们在草坪上布置了一个非常浪漫的婚礼，布置费全免。我仍然记得婚礼一大早，这家亲戚派人来现场监督我们的工作。最后客户非常满意，认为原来在草坪上也可如此浪漫，并向我道歉刚开始的粗鲁。而后她也介绍不少的朋友到我们那里，至少每次她只信任我。　　
　　其实有的时候客户需要知道真相，当你认为客户可以蒙混过关根本不可能。真诚的道歉，带着解决方案找客户，可以得到意想不到的结果。客户也是人，大部分客户是讲道理的，客户只是想要一个正常的待遇，你重视他。关于道歉，如果你是真诚的、亲切的，及时的，都有利于最后的解决。假如你还是觉得直接说道歉，意味着法律风险。那么请您这样说：“感谢您及时给我打电话。”站在客户的角度看，我觉得致谢没有认同好。

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