我是怎样处理顾客投诉的

　　开门做生意，遭遇顾客投诉是在所难免的。对于店长来说，能否有效处理顾客五花八门的投诉，是衡量其执政能力的重要指标之一。我初任店长的时候，就遭遇过“投诉危机”。

　　投诉背后

　　这周药店搞促销，生意较往常要红火很多。我要求店员早上提前半小时报到，我也在卖场督阵。

　　早上，我刚进办公室，忽然卖场一阵争吵声传来。职业敏感告诉我，肯定是发生消费纠纷了，于是我急忙跑出去。在卖场中间，只见一位衣着时尚的中年妇女和店员小满面对面站着，四周围观了许多顾客。女顾客情绪激动，声音洪亮:“就你这样的服务态度，我要投诉，让你丢饭碗！”小满此时似乎也失去了分寸，冷冷一笑:“如果每个上帝都像你这样‘挑理’，我宁愿自己砸了饭碗！”“啊，你还来劲儿了不是？店长呢？你们店长呢？现在就投诉你！”女顾客怒不可遏地呼喊着。

　　我急忙过去，站在了店员和顾客之间。“大姐，您的投诉我做主。请不要着急，把事情的来龙去脉告诉我！”原来，这位女顾客是在上班的路上，看到我们药店正在做促销，就进来捎一些常用药。由于店内客流较大，女顾客在结账时没有选择排队，而是要求店员小满为她结账:“我着急上班，时间有限，不能排队！”小满看了顾客一眼:“插队可以，请先争得前面顾客的同意！”

　　女顾客没有再争取，而是选择了排队。谁知等到她结账时，打小票用的打印纸没有了，小满只好中止结算，去办公室领取一包新打印纸装上。这下女顾客不满意了，认为小满是“公报私仇”，故意拖延她的时间，矛盾由此产生。小满对此的解释是:“整个服务过程我都是按照店员服务规范进行的，并没有为难这位顾客的意思。打印纸用完是一种巧合，并非我故意为难！”

　　“你们真是店大欺客！”女顾客非常不满地说，“我知道你们生意红火，不在乎我这个顾客。当然，我也并不希望成为你们的忠实顾客。今天来买药，我真是自讨没趣。以后就算你们白送，我也不来了！”说完，转身就准备离开。我急忙拦了一下:“对不起，这位大姐，我代表药店向您真诚道歉，您能给我三分钟时间吗？”

　　“没工夫！”她说得斩钉截铁，“再听你废话，我上班就迟到了！”

　　听到这里，我意识到了症结所在，忙接住话茬说:“大姐，请问您在哪个区上班。我正好要出去办事，可以送您一程！”“坐不起！”她冷冷地说。“没关系，我顺路！”我说。也许看我态度真诚，她才将信将疑地说:“高新区，顺路吗？”“真是缘分，很顺路，请上车！”我说。

　　在路上，我再次向她表达了歉意，并把我的名片递给她:“欢迎今后到我们药店指导工作。今后但凡有服务不到位的地方，请随时向我投诉！”“其实，今天你的店员也没做错什么，只是我上班心切，有些上火。因为今天是我到新单位报到的第一天，不想给领导留下坏印象！”她不好意思地笑笑。我最终按时将她送到了单位楼下，她宽容地笑了:“谢谢，给你们添麻烦了！”

　　管理心得

　　客户投诉在药店经营过程中无可避免，管理者只有挖掘顾客投诉背后隐藏的“深层次原因”，才能有效化解矛盾。今天，如果我没有意识到这位顾客投诉的深层次原因是“害怕耽误了她的时间，造成上班迟到”，也就无法对症下药，最终将一次强烈的投诉“化干戈为玉帛”。

　　顾客挑刺

　　有一次，药店遇到了一位“挑刺”的顾客，令人措手不及。

　　那天下了很大的雨，药店入口处原本放有整洁的防滑垫，但由于防滑垫沾上泥水之后清理起来比较费事，店员就将药品纸箱子拆开，平铺在台阶上和入口处，然后把防滑垫收了起来。这样既可以达到防滑的目的，也可以节约清理防滑垫的时间。当时我在卖场值班，默许了这种做法。

　　快到中午的时候，一位男顾客走进药店。一进门，他就踩着门口的纸箱子说:“这是谁的主意？这么大个店，放块纸片在地上，太不卫生了吧？”这时店员笑着走过去:“您好，这是临时用于防滑的，下雨路滑，害怕顾客摔跤！”“怕摔跤你们就用防滑垫嘛，这样‘偷工减料，以次充好’，太降低你们的档次了！”他依旧满口牢骚。

　　紧接着，这位顾客询问了几种药品，因为都是新药，药店没货。没想到这下他竟发火了，大声质问店员:“你们这个没有，那也没有，还说什么‘品种齐全’，我看纯粹是糊弄顾客！”店员一听也感到很委屈:“先生，您要的这几种可都是新药，不是普药，临床上比较少见。而且我们药店有相同的品种，只是生产厂家不同而已，您要不要？”“我只要指定的品牌，你推荐的我信不过！”顾客摇摇头说。

　　“不好意思，那我无能为力。”店员说。

　　“没有就帮我找嘛，你们不是承诺可以帮顾客‘找药’吗？该不会是说空话吧！”他反唇相讥。“对不起，现在我没时间，等下午再帮您找药吧？”店员告诉他。“等到下午？你是不是想让我等到花儿都谢了？我要投诉你，把你们当家的叫出来！”顾客一听店员准备下午才联系，立马来气了。

　　我见状急忙过去:“您好，我是这里的店长，不知道我们哪里做得不好？”“首先，我觉得你们的购物环境不好，用纸片垫在地上当防滑垫，不伦不类;其次，我认为你们的产品不全，我要的几种药竟然都没有;还有，你们的店员服务太糟糕，待客一点也不热情，工作拖拖拉拉，下午才帮我找货;另外……”只听他毫不客气地说我们了一大堆不是。

　　我示意店员拿来纸和笔:“您请慢点说，我一一记下来，以便整改！”

　　记过之后，我看他火气稍微平复了一些，就笑着将他请到办公室，令店员沏了一杯茶给他:“您今天给我们提的建议很中肯，很到位，一针见血地指出了我们工作中存在的不足，我会马上安排改进的。”同时，我把另外一个店员叫进来，当着顾客的面说:“你把这位先生所要的货品登记一下，转给采购部门，看能不能尽快采购回来。另外，把药店门口的纸质防滑垫收了，全部启用新垫！”回过头来，我又对顾客说:“请把您的联系方式留下来，一旦有货源的话，我会马上让店员联系您！”

　　此时，顾客的怨气早已烟消云散，笑着说:“还是你说话管用！”

　　管理心得

　　俗话说:“挑剔是买家，不语是看客。”消费者进店消费，肯定是带着“挑剔”的眼光去的。因此那些提出“投诉”意见的顾客，都是药店的宝贵资源。店长在接待投诉的时候，应做到以下两点:

　　一是认真聆听。店长态度要恳切，使其感受到自己受到药店的重视。因为被尊重同样是消费者一种必不可少的消费体验。通过聆听，店长应该快速分析出消费者不满的深层次原因在哪里？只有找准症结，才能“辨证施治”。

　　二是及时反馈。顾客最担忧的事情就是自己的投诉被店长“晾”在一边，不闻不问，很多矛盾的激化都是因为店长对顾客的投诉持回避态度造成的。因此，店长必须对顾客的投诉进行及时“反馈”，不要拖泥带水，悬而不解。

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