顾客纠纷的处理过程与方法

     专卖店在为顾客服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷，因此，对于顾客纠纷的处理，也是专卖店服务工作的重要内容。专卖店对顾客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响专卖店的经营业绩。

一、顾客纠纷的处理过程（分四个阶段进行）

A．详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，专卖店工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他在精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。

B．向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大做，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。

C．提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。

D．改进工作，不让同样的问题再发生。专卖店处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出专卖店工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为专卖店变得更好提供了机会。

 
二、处理顾客纠纷的方法

      要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面是几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。

　　A．商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损等。虽然商品不良往往是制造商的责任，但卖场并非完全没有责任，因为专卖店负有监督商品的责任。为了保证专卖店售出商品的质量，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏。

      如果发生此类纠纷，不论责任在谁，专卖店都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，专卖店还应适当地给予补偿。

　　B．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指专卖店店员接待顾客时的服务方式。店员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对专卖店的信任程度。顾客对店员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：

1) 店员态度不当

      店员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，店员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；店员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；店员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，店员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些店员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。

      由于店员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。

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