京喜开放平台咚咚缺陷率细则及规则

京西商家在使用Knock-Knock时，应了解以下京西开放平台的Knock-Knock缺陷率规则，避免因不懂规则而被平台处罚，从而了解以下规则：

第43条京东磕碰缺陷率

【违规】商家未按《咚咚服务使用管理规则》提供在线咨询和400热线服务。京西会通过对产品的满意度、平均响应时间、消息率三个指标来考核商家的缺陷率。

【措施】京西将根据违规程度采取扣分措施。

[具体处理措施]

爆震不良率的处理措施：

【7】

如原则上禁止商家将消费者账号加入黑名单，商家未按照使用规则要求屏蔽消费者账号并加入黑名单的，每次扣5分；

二、400非法电话使用措施

如果商家或其客服团队(或人员)在工作时间内未能满足平台要求，商家将按以下方式处理：

上班时间，400热线月接通率80%(月接通率=月连接数/月来电数)且月来电数10个，每次扣2分。

[规则的解释]

首先，缺陷率指数的定义是什么？

(1) Knock-knock满意度：指在线咨询时客户对客服给予的评价，满意度=(非常满意数量)/评价数量* 100%；

(2) Knock-knock平均响应时间：店铺当月收到的所有在线咨询的平均响应时间，统计客服人工回复的消息与顾客的消息的平均时间差；

(3) Knock-knock留言率：指店铺当月所有留言咨询量占店铺总咨询量(包括在线咨询量和留言咨询量)的比例；

留言率=留言咨询量/(留言咨询量)

咨询量：客户与客服成功建立咨询关系并发送消息的会话数，尤其是在线咨询会话的咨询量。转移谈话时，咨询量会计入转移到客服和咨询组的数据中。

消息咨询量：指客户发起的会话量(包括未分配给客服的会话量)。T 2显示是指消费者留言后第三天可以在报告中查看。

数据查看路径：客服管家系统(kf.京东)-服务商的业务数据-服务商的工作量，以【考核数据】为准。

补充条款：

1.京西开放平台商户的行为发生在本管理规则生效之日前的，适用当时的规则。本管理规则生效后发生的，适用本规则。

2.京西可以根据平台运营情况随时调整这些管理规则，并以“京西开放平台”公告的形式向商户公示；商户进入北京Xi意味着接受北京Xi不时调整和颁布的管理规则。

3.商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章及其他规范性文件。对涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章和其他规范性文件的行为，已有规定的，适用本规则。

如本规则无规定，京西有权酌情处理。但京西对商家的处理并不能免除其法律责任。商户在京西的任何行为均应遵守与京西及其关联公司签订的所有协议；如有违约，将视为违反本规则。

4.本规则于2022年3月28日发布，2022年4月4日生效。