京东服务延迟报备规则

为应对因不可抗力、极端天气、政策限制等因素导致门店无法进行正常交易和提供售后服务的问题，避免在咨询、配送、售后环节因服务延迟而造成消费者体验伤害的问题，京东将根据服务延迟报告制度流程制定《京东开放平台服务延迟报备规则》。

第一章是概述

第一条本规则适用于京东第三方商户。

第二

商家可报告的情况包括不可抗力因素，如天气、国家大型活动、国家法定节假日、仓库维修等。且无法按要求或与消费者约定在接下来的7天内履行合同。这时候可以延迟客服，延迟发货，延迟售后备案。备案时应提供相应的现场证明，京东审核成功后，将服务延时在店内和营业详情的显著位置公示。

第二章业务申报流程

第1节延迟客户服务报告

第四条

如果出现第一章描述的情况，商家可以通过北京商保-延迟服务举报-延迟客服举报的路径回复延迟举报。延迟客服上报支持过去30天及未来7天的咨询异常场景。

第五条

JD。COM预计在申请后24小时内进行审查。如果通过考核，根据《京东开放平台风向标规则》，击鼓风向标的相应考核将被淘汰：击鼓的前30秒响应率和平均响应时间。同时，当消费者进入线下咨询时，击鼓对话页面会显示舒缓的提醒。

第2节延迟交货报告

第六条出现第一章所述情况时，商家可通过北京商保-延迟服务举报-延迟发货举报的途径举报延迟发货。

第七条迟延交付是指《京东开放平台发货管理规则》中第四章第一条规定的迟延交付。

延迟发货要求，商家未在约定时间内将商品送到消费者手中，损害消费者权益的行为(贴错标签事件涉及的商品除外)。请参见《京东开放平台发货管理规则》的第4章，了解延迟交付情况的规定。

第八条

根据类型，延迟交付报告可以分为延迟交付预测准备和延迟交付紧急报告。商家通过上述任一渠道举报时，需要提供相应的场景证明，根据实际情况填写预测准备时间、原因、备注并上传完整的证明图片，避免出现审核驳回的情况，影响店铺经营。

第九条延迟发货举报成功的商家需在店铺页面和商家详情页显著位置设置延迟发货通知。

第10条延迟交货-预测标准

(一)由于第一章无法预计的时间内(未来7天)，可以使用预测功能进行备案，支持未来7天的预测。

(2)预测风险准备时间段申报成功后，在申报时间范围内生成的订单将不受发货和收款及时性的监控，不纳入考核。

(三)上报路径：根据系统提示，点击“添加预测备份”进行上报。举报成功后，可以在举报历史页面查看举报历史，并支持“取消”举报。如果报告未被批准，您可以点击“查看”了解原因。

第11条延迟交付-紧急报告标准

(1)对于已经生成的订单，如果由于一些紧急因素无法在约定的时间送达，可以使用紧急备案。由于预售/锁定/定制订单、无效/锁定订单、邮局汇款/公司转账付款订单，不包含在延迟交付评估中，无需上报。

(2)每个自然周的订单需要在下周日之前上报，敲敲卡状态关闭，平台审核时限预计24小时。

(3)备案审核成功后，所有场景不纳入违规治理考核；在三种情景中，消费者原因与商家达成协议，国家大型会议/政策，以及自然灾害不包括在评估中

(1) Knock-knock延迟交付卡是消费者发起延迟交付报告的快捷功能。举报卡可以在消费者点击后直接将举报信息同步到京东，商家无需单独举报。目前只对“待发出”状态的订单开放，暂不支持批量发起。

(2)商家可以开门-进入客服助理-与消费者建立对话-选择对应订单-点击延迟发货按钮-选择延迟发货原因-选择预计发货时间-点击发送给消费者并发起备案卡。

(3)消费者可以在京东应用程序站查看消息，并选择“接受/拒绝”。此备案信息将同时进入“商户后台-延迟发货申报-紧急申报”模块，消费者点击“受理”。

“审批通过”，如果消费者点击“拒绝”，则为“审批未通过”；如果消费者在48H内未点击，备案表将自动“取消”。

(4)消费者在敲门环节点击接受后，因客观和消费者因素导致的延期交付将不纳入风向标交付考核，因经营原因或非客观因素导致的延期交付不排除风向标，仅排除违规管理考核。商家可以通过【商家后台-订单管理-延迟发货举报-紧急举报-举报方式-敲卡】查询消费者处理细节。

(5)目前每个订单只支持送卡一次。如果消费者超过时间同意/拒绝/未能点击，则不能再次发送该卡。如果商家后期与消费者达成协议，可以通过商家后台-延迟发货备案模块提供协议证据，线下进行紧急备案。

第四节延期售后备案

第十四条

以JD为例。COM的上门取件如第一章所述，如果客户在取件完成后超过7天未发货，且物流在收件后超过7天未发货，商家可以通过北京商保-延迟服务报备-延迟售后报备的途径延迟售后备案。

第十五条

备案成功后，成功服务名单不计入售后服务时长和售后满意度，淘汰时间预计为平台审核通过后24小时。普通退换货暂时关闭状态的服务订单会进入风向标评估，其他状态不需要清除。

第十六条京东售后服务清单。COM的上门取件，售后备案延迟时请在备注框注明：京东上门取件，注明商家售后取件地址。

第十七条售后收货时间延迟备案的，由于服务清单状态实时变化，可以通过点击已批准的服务清单查看延期是否成功。

第十八条延迟售后“维修/检测”处理的加班，可报延长待处理车身的维修时间，最长不超过7天。

(1)商家可以直接点击售后服务列表中的“紧急注册”跳转到延期售后注册系统，点击注册，选择“维修/检测处理超时”场景；或者通过北京英保-延迟服务上报-延迟售后上报-点击上报，选择“维修/检查处理超时”场景；

(2)到货状态为商家已确认收货，退款待定。如果商家逾期未处理退款，系统会自动退款给消费者。如果商家和消费者达成协议，维修时间可以延长备案。

第三章全链路报告方式：“不可抗力全景”

第十九条

不可抗力全景地图是指通过全国疫情和灾害的全景地图展示，利用核对表向商家展示省市维度的规则、考核、制度、权益等说明和生效时间，便于商家在不可抗力发生时及时应对规则、权益、制度的调整。

第二十条

“不可抗力全景”涵盖的区域，包括交付评估、售后评估、争议评估和交付承诺限制，w

如果商家订单的收货/发货地点不在不可抗力范围内，但受影响仍导致服务延误，商家仍可通过不可抗力全景的不可抗力申报窗口进行一键备案。如果京东确认该地区属于不可抗力影响地区，受影响订单的发货、售后、争议评估将进行调整，受不可抗力影响地区的发货承诺时间将相应降级。

第二十二条

在不可抗力地图覆盖的区域内，如因延迟发货或延迟售后处理导致商家与消费者发生纠纷，京东有权决定商家与消费者均无责任并暂停付款；同时，在不可抗力发生时，京东有权对受影响地区的消费者对处方的反应进行降级，以理顺消费者的预期，减少消费者对订单物流表现的咨询、提醒和投诉。

第二十三条

由于不可抗力地图为系统功能，京东有权根据国家政策、相关区域防控政策及商家反馈对不可抗力全景图进行调整，具体以规则及公告为准。