京喜商家咚咚规则

京西商家或京西客服同学经常使用东东与消费者进行交流，所以在使用东东的过程中，一定要遵守东东的规则。以下对京西商人必须掌握的东东规则进行了分析。帮助商家了解规则。

1.什么是东东

东东是指京喜为消费者提供的即时通讯工具。通过这个工具，消费者可以联系商家，查询产品或服务。

二、东东管理要求

a) 1、商户应配备专业的客服团队（或人员）使用东东处理京西消费者的问题，包括但不限于产品咨询、送货、售后、投诉等。

b) 商户对其东东账户内的一切活动负全部责任，并应妥善保管其账户、个人信息及相关密码。

任何因商家东东账号被未经授权使用而可能给商家造成的损失，均由商家自行承担，京喜已就此提前承担相关责任的；

商家与消费者约定的补偿或补偿由京喜预付的，商家应自京喜通知之日起5日内向京喜支付相应金额；

京西有权从应结清的货款或保证金中扣除逾期未付的货款。如相应金额不足以抵扣赔偿或赔偿金的，商家同意赔偿京喜因此产生的一切费用和损失。

c) 商家及商家配备的客服团队（或人员）违反本规则任何规定，给京西、消费者及其他方造成损失的，商家须承担一切赔偿责任；

同时，如发现商家违反本规则，或消费者对商家提出投诉经查实属实，京喜有权立即终止商家继续使用东东，恕不另行通知。注意。

三、东东的使用要求及影响

a) 1.店铺对消费者的月平均响应时间应保持在45秒以内（月平均对消费者的响应时间：当月店内所有客服人员收到的所有session的平均响应时间）

b) 月度评价超过30次的店铺，东东月度满意度指数应大于等于80%。东东满意度由消费者咨询后独立给出，满意度=（非常满意+满意）/参与满意度调查总数*100%

c) 店铺月回复率必须大于等于70%（店铺月人工接待量与咨询量的比值，公式：接待量/咨询量）

d) 商户不符合第三条规定要求的，京西有权按照《京东平台商户违规积分管理规则》中的一般违规“东东或400电话使用违规行为”对商户进行处理

四、东东违规管理

1、根据京西消费者至上的理念，原则上禁止将京西消费者加入黑名单，除非出现以下情况，商家可以屏蔽该消费者对应的消费名称，并根据以下规则：

1.1 长期屏蔽黑名单：消费者在正常的产品咨询范围之外（包括但不限于产品咨询、送货、售后、投诉等）；

如出现反动、色情、恐吓、恐吓等违法用语，经商家善意提醒仍不制止的，可将消费者的消费者名称屏蔽并加入黑名单，并提供相关证明信息（包括但不限于截图、文字）到popyjfk@jd.com备案。

1.2.短期屏蔽黑名单：消费者属于正常的产品咨询范围（包括但不限于产品咨询、送货、售后、投诉等）；

出现与购物咨询无关的对商家（客服、门店等）无理骚扰、辱骂、诽谤等不道德语言，经商家善意提醒仍未制止的；

且对话次数超过5次（不含次数，一次以系统生成的聊天记录为准），您可以将该消费者姓名加入黑名单，并发送相关证明信息（包括但不限于截图、 text) 和expected blocking by email 时间发送到popyjfk@jd.com 备案。

封禁时长由商家根据消费者的语言使用情况确定，以备案日为准，最长不得超过三个月。

1.3.如果消费者投诉无法与商家沟通，京喜将根据商家提供的举报信息和消费者提供的异议证明作出判断。如双方提供的通话信息不一致，以东东记录为准。

如消费者投诉合理，且对消费者的保护对消费者体验或京喜品牌声誉产生影响（如工商投诉、媒体曝光等），商家应在京喜通知后2小时内告知消费者。将名字从黑名单中移除，恢复消费者的通讯权

1.4.商户违反4.1相关规定的，京西有权按照《京东平台商户违规积分管理规则》中一般违规“东东或400电话使用违规行为”对商户进行相应处理

2、商家及其客服团队（或人员）不得在东东发布第三方信息，包括但不限于非京西购物链接或未经京西许可的第三方链接、银行账号、第三方信息等。党费账户、二维码、非京喜平台东东/或400电话即时通讯帐号、电子邮箱、实体店地址及未经京喜备案的联系方式、广告产品信息等。

如商户存在上述违规行为，京西有权根据《京东平台商户违规积分管理规则》中的一般违规行为“刷信息”对商户进行处理

3、商户与商户配备的客服团队（或人员）在沟通过程中不得使用任何形式的人身攻击、侮辱等不文明语言；

包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、辱骂消费者以及使用任何引起消费者不满或以其他方式侵犯消费者合法权益的词语。

如商户有上述违规行为，京西有权根据《京东平台商户违规积分管理规则》中“骚扰他人”等严重违规行为对商户进行处理

4、商户及其客服团队（或人员）不得将东东用于任何违法或有悖于正常交易的目的，不得将东东用于为消费者提供服务以外的任何目的，包括但不限于：

4.1.不得违反国家法律法规、商户与京喜之间的合同约定、京喜平台商户管理规定。

4.2.不得在京喜平台上诽谤京喜品牌形象或任何其他商家、品牌、产品形象。

4.3.不得泄露京喜的任何商业秘密，包括但不限于与京喜签订合同的商户及在合作过程中获得的信息。

4.4.与京喜消费者沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和威胁、恐吓暴力性等内容字句。

4.5.不得传送含有受到知识产权保护的图像、相片、软件或其它资料的文件，包括但不限于著作权或商标权，除非商家拥有此权利或已得到所有必要的认可。

4.6.不得以任何方式损坏或破坏咚咚或使其不能运行或超负荷运行或干扰其他方使用咚咚;

不得在未经授权的情况下访问任何与咚咚服务关联的所有账户、计算机系统或网络;不得利用咚咚进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经消费者许可的广告信息。

如商家存在第.4项违规行为，京喜有权按照《京东平台商家违规积分管理规则》中的严重违规行为”扰乱平台秩序”对商家进行相应处理。