京东开放平台消极服务管理规则

为维护京东开放平台的正常运营秩序，保护京东消费者合法权益，实现商户店铺规范化运营，依据国家法律法规进行规范；

与《京东JD.COM》开放平台服务协议、《京东开放平台规则》等相关协议、规则等相关协议、规则制定了《京东开放平台被动服务管理规则》。

第一章概述

第一条本规则适用于京东开放平台第三方商户。

第二条负面服务，是指店铺经营过程中出现的负面咨询、负面售后、负面投诉处理等影响消费者交易体验的行为。

第四条商家因违反法律法规、协议及本规则而受到治理措施的，商家可以自违规之日起7日内（京东审核时间除外）；

通过京东商家后台提交违规申诉申请。申诉材料提交后，京东有权依据《京东开放平台违规申诉管理办法》进行核实和处理。

第二章被动服务管理

第一节被动咨询服务

第五条店铺经营过程中，商家应当按照京东商城的要求提供客户服务，不得从事被动咨询服务行为。负面咨询服务包括但不限于负面在线/留言回复、服务态度差、嘲讽辱骂消费者、恶意勒索消费者、咨询评估不达标等。

第六条网上否定/留言回复

(1) 商家不回复消费者的咨询环节，或回复速度慢等，商家不在上班时间提供在线客服（9:00:00~22:59:59/天）。

(2) 商家存在上述违规行为的，京东有权对商家采取警告、向消费者推荐同类产品、要求客服学习考试、关闭咨询入口等措施。商家的违规程度。

第七条恶意勒索消费者

(1) 商家在消费者咨询过程中无故将消费者拖入黑名单，导致消费者无法享受到客户服务和投诉。

（2）商家存在上述违规行为的，京东有权视商家违规程度限制商家使用咨询和黑名单功能。

第八条服务态度差，嘲讽辱骂消费者，发布、推送第三方信息等。

（一）商家在提供服务时违反《京东开放平台骚扰他人行为细则》和《京东开放平台发布、推送第三方信息细则》的规定，影响消费者享受正常的咨询体验。

(2) 商家如有上述违规行为，京东有权视商家违规程度给予警告、学习和检查，并有权遵守《京东开放平台骚扰规则》 、《京东开放平台发布或推送第三方信息规则》等平台规则。

第九条协商评估不达标

在商户运营期间，京东将根据3分钟人工回复率和咨询差评率衡量商户的咨询服务水平。

第二节售后服务负面

第十条售后服务消极是指商家无故取消消费者订单、无理拒绝服务、逾期不办理售后服务、违反服务承诺、售后服务体验差，影响消费者使用的行为。享受正常的售后服务。

第11 条无理拒绝服务

（一）商家在售后服务订单审核处理过程中，未与消费者核实确认，未达成一致意见，无理要求消费者改变需求，擅自拒绝、关闭消费者的售后服务订单原因或分批等负面处理。

1.未与消费者沟通直接拒绝售后，消费者对协商或拒收结果不予认可或投诉的，视为违规行为；

2.未与消费者达成协议，无正当理由要求消费者修改售后服务种类、售后申请理由、退货方式等，且消费者对此行为不同意或投诉的被视为违规行为；

3. 商家未能解决消费者的售后申诉，无正当理由拒收的。如拒收原因包括：无意义的数字、符号，请联系在线客服、反馈仓库核实等，将视为违规行为。

（2）如店铺存在上述不良售后服务等行为，京东有权视商家违规程度采取措施，包括但不限于客服检查、限制店铺基本服务时长、平台介入、向消费者发出预警、扣除50元/服务单等违约金或补偿消费者的措施。

第十二条逾期未处理的售后服务

（一）在售后处理过程中，商家未及时处理售后，导致消费者催促、不满或投诉。

(2) 店铺逾期未处理的售后行为，京东有权采取包括但不限于客服检查、限制店铺基础服务时长、平台介入、寄送等措施。对消费者的预警，视店家违规程度而定。

第十三条违反服务承诺

（一）商家未按照承诺为消费者提供服务，违反平台服务协议或平台规则，损害消费者权益的。

（二）商户违反服务承诺包括但不限于以下情形：

1、商家违反《京东开放平台服务协议》关于消费者权益保护的要求；

2、消费者因购买、使用商品或者接受服务遭受人身、财产损失，商家拒绝赔偿的；

3、商家迟延或无理拒绝承担与消费者约定的保修、更换、退款等相关责任；

4、商户应承担安装、退换货、售后保养、保修、维修等特殊服务产品或其他保障义务，而商户拒绝承担的；

5、商家在交易过程中承诺承担运费，但未实际履行的。

(3) 因商家违反服务承诺，消费者向京东申请干预的，京东有权根据双方的约定、平台规则及证明材料作出判断。

如经核实商户违反承诺，京东有权采取包括但不限于要求商户提供承诺的服务等措施，并按相应特殊服务商品的规则进行处理.

第十四条售后服务体验不达标

在售后处理过程中，商家因售后处理不及时给消费者带来负面体验，或消费者对售后处理结果不满意，导致差评。主要考核指标为服务订单差评率。

第三节被动处理投诉

第十五条商家在经营过程中，应当主动接受消费者的服务请求，关注买卖双方。

第十六条 消极争议处理行为包括但不限于商家不处理服务请求、平台介入率不达标、监管投诉违规等，京东将依据商家工单24小时自主完结率、平台介入率、监管投诉成立量等衡量商家的争议处理能力。

(一)服务工单不处理

商家超时未处理服务工单，导致平台介入的情形。服务工单包含催单工单、安装求助工单、催开发票工单、物流投诉工单、平台协同工单等。

商家在接到京东或消费者提交的服务工单请求后，应在24小时内及时响应并自主完结工单。

(二)平台介入率不达标

因商家未妥善处理消费者服务请求，导致平台介入订单比例过高的情形。

(三)监管投诉成立违规

商家在经营期间，产生监管投诉记录并被京东判定为商责的情形。