京东家庭清洁/纸品、个人护理、母婴、玩具乐器类目FCS模式考核规则

为更好地提升FCS供应商的整体服务质量和运营能力，不断提升消费者的购物体验，京东平台针对家居清洁/纸品、个护、母婴等品类制定了FCS模型考核规则、玩具和乐器。

第一章概述

第一条为更好地提高FCS供应商的整体服务质量和运营能力，不断提升消费者的购物体验，特制定本评价标准。

第二章适用范围

第二条本标准适用于家庭清洁/纸制品、个人护理、母婴、玩具和乐器类的FCS供应商。

第三章考核周期

第三条本考核周期从“累计3个月不达标退市”和“单月2次及以上不达标退市”两个维度进行考核； 2022年9月1日起施行，正式开始考核；一个考核期结束后，自动进入下一个考核期。

注：“累计三个月不达标退休”：单项考核指标三个月不达标，面临清退；指标不达标，将面临退出；

第四章考核规则

第四条考核指标的解释

（1）售前评分：月度综合评分需在80分以上（含80分）；

计算公式：即时满意度得分+平均响应时间得分+全天消息率得分+咨询服务时长达标率得分+咨询转化率得分+咨询解决率得分+智能客服机满意度得分+服务奖惩得分加减法点；

（2）售后评分：月度综合评分需在80分以上（含80分）；

计算公式：售后服务满意度得分+20分钟服务单审核达标率得分+服务单处理20分钟达标率得分+服务规范达标率得分+客户反馈率得分+服务单升级率得分+服务奖励及惩罚分数加减分；

(3)差评率：近30天历史累计差评率为5%

计算公式：1星评价量/1~5星评价量*100%；

（4）CCR：近30天质疑假货投诉率为205

计算公式：假冒打单/好交单行*1000000；

(5)工商投诉：3件/月

以当月工商投诉为依据；

第五条门店型旗舰店品牌清理规则

2022年9月1日起，家居清洁/纸品、个护、母婴、玩具乐器品类不再支持新开FCS店型旗舰店。针对这类存货门店，将进行品牌梳理，制定如下规则；

（一）评估周期：2022年9月1日开始评估，评估周期为3个月；

（2）评价标准：3个月内店铺内单个品牌月均销售额10万元。考核期结束后，供应商可为符合考核标准的品牌申请开设单一品牌自营旗舰店（不支持与自营开设同一品牌旗舰店），未达到考核标准的品牌评估标准将被停用。

注：富强鑫门店型旗舰店定义：指门店型富强鑫供应商提供符合门店型旗舰店的品牌授权后，可开设的门店类型。门店型FCS供应商是指已成立具有服务型商标（R标志）的公司，并经营至少三个品牌的FCS供应商。

开设京东自营旗舰店的授权要求，FCS供应商需提供服务类型35商标注册证（R标志），FCS供应商需提供公司主要权利人出具的授权文件京东开旗舰店。授权文件中应注明排他性和不可撤销性，店铺名称应以对应品牌的京东自营旗舰店命名。