京东开放平台咚咚使用管理规则

为提升商户客服咨询服务和门店自主解决问题能力，保障消费者咨询服务体验，京东平台现对《京东开放平台东东使用管理规则》进行修订。下面就本次规则修订的相关内容与大家分享一下。

规则的主要修改如下：

（一）咨询服务新指标及应用

京东会根据商家每天使用东东的情况监测东东的服务指标。主要指标包括东东咨询差评率、东东平均回复时间、东东服务满意度、东东前30秒回复率、东东回复率。了解到以上咨询服务指标会影响包括但不限于店铺星级、东东暖心掌柜选择、客服营销工具等。

（二）新增东东咨询服务标准

为公平、合理地反映商家的服务满意度，京东有权为消费者提供对商家客服的服务评价能力，包括但不限于系统自动评价和商家人工评价。详见规则第三章。

（三）新的经营咨询服务违法行为管理办法

商户客服提供咨询服务的，京东定义侮辱、引流、咨询服务能力低于行业平均水平、垃圾信息等服务违规行为。京东有权根据上述行为的违规情况，采取频率管控、推荐行业同类商品、弹窗警告、降级等措施。详见规则第四章。

京东规则已于2022年9月27日进入公示期，2022年10月4日起施行。

最后向各位京东卖家介绍一下东东暖心掌柜服务。是衡量商家咨询服务水平的服务标签，是商家提供优质咨询服务以获得额外流量推荐的重要因素。

据悉，京东将为符合东东服务标准的商家在咨询页面标注“热情掌柜”，标注结果将以专属效果的形式展示给消费者。