京东开放平台咚咚热情掌柜服务规则

为吸引商家提升东东咨询服务能力，提升消费者对东东优质咨询服务的认知度和购物体验，京东平台现起草《京东开放平台东东热情掌柜服务规则》。

东东热心掌柜服务是衡量商家咨询服务水平的服务标签，是商家提供优质咨询服务以获得额外流量推荐的重要因素。据了解，京东将为符合东东服务标准的商家在咨询页面标注“热情掌柜”，标注结果将以专属效果的形式展示给消费者。

本次新增规则主要明确了东东热心掌柜的认证方式和标准。详情如下所示：

第一章概述

第一条为帮助商家提升服务咨询能力和消费者购物体验，制定本规则。

第二条本规则适用于京东商城开放平台京东商城。

第三条东东“热情掌柜”是衡量商家咨询服务水平的服务标签，是商家提供咨询服务以获得额外流量支持的重要因素。京东将为符合京东服务标准的商家在东东咨询页面标注“热情掌柜”，标注结果将以专属效果的形式展示给消费者。

第二章“医院掌柜”服务规范

第一节认证方式

第四条京东将于每月7日对商户服务能力进行认证。通过认证的商户将获得“激情掌柜”标识。

第五条“热情掌柜”每月认证一次，认证后的有效期至次月认证日前一天为止。

例：如2022年3月7日开启《热情掌柜》认证，则认证通过后的有效期为1个自然月，即3月7日（含）至4月6日（含）。新一轮认证将于4月7日开始，认证结果以当前认证状态为准，有效期仍为次月认证日前一天。

第二节认证标准

第六条开展“热情掌柜”服务认证的商户，必须满足店铺星级4星、东东前30秒回复率80%、东东满意率80%、评价量5方可通过“热情掌柜”服务认证。 “掌柜”服务认证，荣获“热情掌柜”标签。

注：东东满意度是指东东咨询后用户对商家客服的满意度和非常满意的评价与同期评价量的比值，计算方法为满意度=（满意+非常满意）/评价量。

第七条京东有权根据实际经营情况调整本认证标准。如出现包括但不限于店铺资质不符、次品、假冒、侵犯第三方知识产权、京东抽检不合格等问题。违反规定、规章、合同约定等的，京东有权视情节轻重取消相关认证标志。

第三节认证权益

第八条流量增益

贴有“热情掌柜”标签的店铺商品，将有机会获得额外的流量支持。

第九条专属咨询入口的效力

获得“热情掌柜”标签的店铺，将拥有专属的咨询入口效果，应用于商品详情页，将优质的客服转发透明传递给消费者。

第十条专属咨询氛围

获得“热情掌柜”标签的店铺将拥有专属咨询氛围，应用于东东消费者对话页面。

第十一条专卖店招牌标签

获得“热情掌柜”标签的店铺，将在店铺招牌上点亮“热情掌柜”标签，彰显优质商家客服及咨询服务优势。

第三章附则

第十二条京东开放平台商户的行为发生在本规则生效之日之前的，适用当时的规则。发生在本规则施行后的，适用本规则。

第十三条京东可根据平台运营情况随时调整本规则，并以公告形式向商户公布。

第十四条商家应当遵守国家法律、行政法规、部门规章和其他规范性文件。涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章和其他规范性文件的行为，本规则另有约定的，适用本规则。本规则未约定的，京东有权酌情处理。但京东对商家的处理，并不免除商家的法律责任。商户在京东商城的任何行为也应遵守与京东商城及其关联公司签订的各项协议。

第十五条本规定于2022年9月14日增加，自2022年9月21日起施行。