京喜开放平台咚咚缺陷率细则及规则

京西商户在使用东东时，应了解以下京西开放平台东东缺陷率规则，以免因不懂规则而被平台处罚，了解以下规则的解释：

第四十三条京东不良率

【违规情况】商家未按照《东东服务使用管理办法》提供东东在线咨询、400热线服务。京喜会通过三个指标来评价商家的不良率：对东东的满意度、东东的平均响应时间和对东东的评论率。

【处理措施】京西将视违规程度采取扣分措施。

【具体措施】

东东缺陷率处理措施：

【7】

例如，原则上禁止商家将消费者账号加入黑名单，如果商家未按照东东使用规则的要求，阻止消费者账号加入黑名单，则每次扣5分；

二、违规使用400电话的处理措施

商户或其客服团队（或人员）在工作时间内未能达到平台对400热线月接通率的要求，将对商户进行如下处理：

商户或其客服团队（或人员）上班时间，400热线月接通率为80%（月接通率=月接通数/月来电）且月来电10次，每次扣除2点。

【规则解读】

1、东东不良率指标的定义？

（1）东东满意度：指客户在线咨询时对客服的评价，满意度=（非常满意+满意）/评价*100%；

(2)东东平均回复时间：店铺当月收到的所有在线咨询的平均回复时间，客服人工回复的消息与客户留言的平均时间差；

（3）东东留言率：指店铺当月所有留言咨询量占店铺总咨询量（包括线上咨询量和留言咨询量）的比例；

留言率=留言咨询量/（留言咨询量+咨询量）

咨询量：客户与客服成功建立咨询关系并发送消息的会话数，特指在线咨询会话的咨询量。对话转移时，咨询量将计入转移到客服和咨询组的数据中。

留言咨询量：指客户发起的留言的对话量（包括未分配给客服的对话量），T+2展示，即消费者离开后第三天可以在报表中查看一个消息。

数据查看路径：客服管家系统（kf.jd.com）-服务商运营数据-服务商工作量，具体主题为【考核数据】。

按照法律规定：

1、商户在京西开放平台的行为发生在本管理规则生效之日之前的，适用当时的规则。本管理办法施行后发生的，适用本办法。

2、京喜可根据平台运营情况随时调整这些管理规则，并以“京喜开放平台”公告的形式向商户公布；商人进入靖西，意味着接受靖西不时调整和颁布的管理规则。

3、商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章和其他规范性文件已规定本规则的行为，适用本规则。

如本规则无规定，景熙有权酌情处理。但是，京西对商家的处理，并不免除商家的法律责任。京西商户的任何行为均应遵守同时与京西及其关联公司签订的协议；任何违约行为均视为违反本规则。

四、本规定于2022年3月28日发布，自2022年4月4日起施行。