京东消费者留言分发与处理怎么操作？常见问答

很多商家对京东平台消费者消息的分发和处理还存在一些疑虑，甚至不知道如何解决这些问题。为帮助卖家高效解决问题，特整理本文。

Q1：什么情况下客户的来电咨询会变成留言？我在哪里可以看到消息？

各位商家朋友您好，消费者来电询价转为留言有两种情况：

如果您店铺所有客服暂停或下线，客户来电咨询留言将自动变为留言。

如果您配置了多个咨询群并显示在咨询页面，则消费者选择的某个咨询群下的所有客服全部暂停或下线，该客户的来电咨询信息将变为留言。

消息查看方法：

在PC端东东工作台左侧区域，勾选“消息分类-消息分组”，勾选“客服经理-东东查询-客户咨询查询”即可查看消息。

Q2：消息分发方式有哪几种？它们是如何分布的？

商家朋友们您好，目前有3种消息分发模式，分别是自动分发、指定客服分发和消息池分发。

自动分配是指为店内所有在线客服自动发送消息，每次发送3条客户消息，1-2分钟一次。

分配指定客服是指如果选择指定客服，客服上线后，后台会将消息池中的消息投递给指定客服，一次投递3个人的消息， 每1-2 分钟一次。

消息池分配是指需要去消息池管理页面分配消息，将每条消息分配给特定的客服，在线客服暂停或登录工作台时客服可以接收消息状态。

Q3：谁可以修改消息分发方式？如何查看我是否有权限？

商家朋友您好，客服组长和客服主管有修改配置消息发布方式的权限。消息分发权限需要商户登录主账号审核。

如果您的主账号权限发生变更，权限转移到其他子账号，您需要登录子账号，在服务商管理-客服权限管理中完成权限转移。

Q4：为什么我在消息分发方式中选择了消息池分配，但还是有一些消息分配失败？

商家朋友您好，如果您的消息池中有一条消息一直无法分配，可能是因为消息已经被消费者撤回了。请联系东东工作台左下角“商户支持中心”，帮您解决问题。

Q5：留言会影响我的基本考核指标吗？

各位商家朋友您好，目前会受到影响。京东平台对商户有3个基本的评价标准，分别是平均回复时长、留言率和满意度。其中，留言率合格指标为50%。未来，东东的基本考核规则将统一简化，届时将共享给所有商家。