京东风向标客服咨询指标最新规则

东东指数0:00淘汰为8:00，上线后引起了京东商户的广泛关注。大多数人对此表示肯定。普遍反馈是希望扩大排除范围，部分商家对“30秒”有不同理解。京东非常重视商家的反馈和建议。经过内外部调研和合理性评估，决定及时优化调整。一起来看看详细的调整内容吧！

一、风向标客服咨询指标调整内容：

1、更名：“东东30秒回复率”更名为“东东首条30秒回复率”，数据统计逻辑不变。

2、更改口径：“东东首30秒响应率”和“东东平均响应时间”排除次日23:00-9:00之间的会话（以会话发起时间为准）。

风向标上线日期为12月22日，数据口径调整回溯至12月1日。

备注：业务朋友看到的12月22日的风向标数据是11月17日到12月16日的30天汇总数据，其中，11月17日到11月30日（共14天数据）是24小时数据，从12月1日到12月16日（一共16天的数据）是剔除23:00-9:00条数据，然后逐日。

2. 常见问题

问：会话发起的时间是什么时候？比如早上8:56有客户进来，客服回复9:01，算不算计入考核？

A：不可以，会话发起时间在排除范围内。

Q：客服不在线/下班时，会考核东东前30秒响应率和东东平均响应时间吗？

A：留言不审核。当客服全部下线或暂停时，用户留言会进入留言。第二天客服恢复上线后，该消息会根据分配规则分配给该客服，并计入该消息的回复率，但不计入“东东第一” 30秒响应率”和“东东平均响应时间”。

Q：当客服不在线但用户进入在线咨询时，是否会有匹配提示？

A：是的，目前有两种工具可用。一：客服组长或主账号可以设置店铺客服的在线时间，最终会以公告栏的形式展示给用户。设置路径：客服经理冬冬自定义配置开启公告栏；

二：可配置离线提示，设置路径：客服管家欢迎语设置，第一个提示可以快速跳转到“咨询群咨询提示和离线提示”。

Q：“东东30秒回复率”是指每条用户消息必须在30秒内回复吗？

A：不是，意思是每次对话的第一反应应该在30秒以内。指标名称将调整为“东东第一个30秒响应率”（本次优化了指标名称）。

Q：对于那些发短信骚扰客服的客户，我们该怎么办？

A：建议商界朋友举报/封杀。举报成功后，该用户将被相应封禁，会话将被排除在统计之外。

对于恶意骚扰客服的用户，商家朋友可根据平台规则善用举报功能，维护自己的合法权益。路径：可以在PC端右击骚扰信息，在APP端长按骚扰信息进行举报。同时，对部分商户开放了封号功能。