京东宠物猫狗活体类商品纠纷的处理标准大全

现在越来越多的人喜欢养宠物。宠物猫和狗是最常见的两种类型。事实上，对于这样的生活产品，容易产生一些纠纷。为了更好地维护平台的公平公正，平台也出台了相关处理标准。

一、适用范围

本标准适用于京东开放平台上活体宠物猫狗纠纷。

2.争议处理标准

1.交付前纠纷场景处理标准

1）活体宠物由于商品的特殊性，商家必须在详情页明确购买流程和说明。消费者下单后，商家需联系消费者确认商品信息，包括但不限于宠物身份信息（芯片编码或鼻纹信息等）、疫苗接种情况、出生日期、年龄、性别、品种、血证、运输地区和方式、其他附加费用等；

2）消费者确认信息后，商家须在发货前与消费者确认宠物发货标准，包括但不限于宠物全面体检及异常排除、宠物全面视频、发货时间、包装视频、运输方式及预期到达时间间隔和宠物注意事项等。

注：以上信息经消费者确认无误后，商家方可发货。如商家已通过电话或东东多次联系消费者，消费者未能在48小时内处理，导致发货超时，商家概不负责；商家未联系消费者直接发货的，由此产生的售后问题均由商家承担。

3) 买卖双方确认配送标准但未约定具体配送时间的，商家应按照《京东开放平台配送管理规则》第三章配送及取件时限的要求配送商品.逾期不发货的，按照本办法第四章违规处理规定处理。

2. 退货、取消订单和预订场景

1）活体宠物商品不支持“7天无理由退换货”，除非商家自行提供退换货承诺。

2) 消费者支付宠物购买定金后，商家须按约定饲养宠物。在约定的送货期限前48小时内，消费者可无责任退货。超过48小时，商户将不退还押金。

注：商家须在交易明细及交易前告知消费者押金规则。

3) 消费者下单后， 如消费者取消订单而商家尚未发货，双方将优先协商解决。如发生纠纷，消费者须赔偿商家损失。损失清单或其他文件），总金额不得超过订单金额的10%；

在商家已发货但可以退货的情况下，如消费者取消订单，双方可协商解决。若发生纠纷，消费者需向商家赔偿损失。赔偿金额以实际发生的费用为准（商户需提供Shipping相关文件或其他文件），总金额不超过订单金额的20%。

三、争议处理

1. 交付后纠纷场景处理标准

1）拒签拒签的场景

消费者发货后拒绝签收或拒收商品造成损失的，双方优先协商解决。如有争议，消费者须承担商家的一切损失，赔偿金额不得超过订单总额。

2）收货后产品信息不一致

如消费者发现实物与发货不符（包括但不限于毛发、芯片、鼻纹信息、面部信息等），消费者须在签收后24小时内反馈（以实际签收为准）时间），商家须及时处理，当双方意见不合产生纠纷时，平台将根据双方提供的证据判断责任。

如确定是商家责任，消费者可申请退换货，商家需承担运费等相关费用。商家也根据消费者需求不退货赔偿消费者损失。具体补偿以正规医院检验费用清单为准（包括但不限于消费者检验检测费用、疫苗芯片费用等），综合费用不超过订单金额的30%。

如确定非商家责任（如商家提供的芯片信息、鼻纹信息、面部信息等一致，但宠物颜色、毛发等整体轮廓略有差异从拍摄角度、光线效果或其他细微差异），则消费者不支持退货，商家最高赔偿不超过200元。

消费者在24小时内无反馈的，视为该信息及标的物无异常。

3）宠物生病、死亡、重大疾病纠纷场景

生死纠纷场景：如宠物在运输过程中生病或死亡，消费者收到货后7日内生病或死亡（以实际收货时间为准，实际收货次日为起始日），视为商家责任。

纠纷处理：宠物死亡，商家需根据消费者需求退换货；如果宠物生病，商家需要补偿消费者宠物治疗等相关费用。以正规医院检查收费表为准，综合费用不超过订单总金额。如因消费者拒收或疏忽造成宠物死亡，责任由消费者承担，一切损失由消费者承担。

重大疾病纠纷场景：如消费者出现犬瘟热、犬细小病毒、猫瘟热、传染性肝炎、病毒、犬腺病毒、病毒性鼻气管炎、传染性腹膜炎等致命症状视为商家责任。

纠纷处理：商家需根据消费者意愿无偿补偿消费者等值宠物或全额退款，宠物由商家收回；消费者自愿为宠物治疗的，商家须承担不高于订单金额的治疗及相关费用，以正规医院治疗费用清单为准。治疗过程中如发生死亡，商户退还除医疗费用外的剩余订单金额。

这条规则是2021年6月11日新增的，2021年6月18日生效，希望所有商家知晓！