京东大闸蟹售后管理规范、赔付情形及标准大全


大闸蟹的季节到了。为提升消费者体验,提升大闸蟹交易商家服务,打造优质大闸蟹营商环境,京东平台新增《京东开放平台大闸蟹售后管理规范》。希望对你有帮助。

这一新内容主要包括:

1.支持经营大闸蟹商品和卡券的商户开通90天价格保障服务;

2、明确死蟹、残蟹、缺重和举证的标准;

3.明确售后现场的打样环节,包括:称重方式、重量计算、打样标准等。

一、使用时间和范围

本规则适用于2021年8月1日至2021年12月31日期间经营大闸蟹或大闸蟹礼券的商家。

二、大闸蟹商品服务规范

1.卡凭单交换标准

提供“无忧兑换”服务:为卡券提供“无忧兑换”服务的商家可参考相关规则。

不提供“无忧换”服务:商家需要在商品页面显著位置显示可用时间。如果消费者未能在可用时间段内预约,如果仍能预约,则商家需要联系消费者,帮助消费者预约;如果已经无法预约,商家需要与消费者协商另约时间。

商品缺货/不能二次预订的,商家应支持向消费者支付商品已付款额的30%,并在卡券作废后退款。

2.大闸蟹商品保价服务

为了保证消费者在大闸蟹旺季的消费体验,提升其购买意向和商品转化,我们可以参考京东商品价保,从2021年8月1日起,帮您进行所有标注商品的90天价格保障服务,活动结束后服务自动关闭。期间,经营活蟹商品的商家可按店铺价格保护规则执行;经营卡类产品的商家可以遵循《价保规则》中的90天价保服务规定。

三、大闸蟹售后服务要求

如果商品短重,活蟹商品有残蟹、死蟹,在消费者举证、平台确认后,商家需要按照以下标准进行赔偿。

双倍赔偿=实收金额的双倍赔偿(实收金额/商品数量仅短重)

单笔金额=支付的单个商品的平均值(支付金额/商品数量)。

1、达不到两个售后标准

1)称重标准:单个商品无绳称重,单只大闸蟹标准重量=单只大闸蟹无绳称重重量-(单只大闸蟹无绳称重重量*页面注明用水量)。

2)耗水标准:耗水量是指生鲜产品在运输过程中造成的水分损失。平台认定生鲜产品耗水量在6%以下为正常损耗,具体以咨询页面详情为准。

3)赔偿金额的标准和定义:计算标准是商品页面显示的单个商品的重量。商品缺斤短两的,商家要根据消费者的具体消费情况进行赔偿。

“一赔二”赔偿标准:货物清单仅短重7%及以上的,按单笔金额加倍赔偿;如果所有货物短重超过7%,必须按照订单中实际支付的金额双倍赔偿。消费者在同一个账户每月只能享受一次“买一送二”的保障,商家需要与消费者确认是否在一个自然月内享受过这项服务,并告知消费者。

比如商品展示页面上单只大闸蟹的重量为100g,用水量为6%,那么单只大闸蟹的预估重量应该是94g,重量短缺标准是94-(94*7%)87g。假设消费者称重后的标准重量小于等于87g,则认为单重短重7%以上。

单件重量缺失百分比=(产品页面显示的单件重量-单件标准重量)*100%

比如“一赔二”的赔偿金额:当一个消费者从320元起购买4公4母的大闸蟹时,少了1母2公。按照一赔二的赔偿标准,可以赔偿240元,不退purcha

比如单笔赔偿金额:如果消费者购买320元大闸蟹4公4母,出现1公2母的重量短缺,订单货款不予退还。计算公式为:320/8*3=120。

4)举证的标准和限制:如果消费者认为商品短重,必须在收货后24小时内提供拆绳称重的照片。举证时,所有短重的大闸蟹要一起称重,公母要看得见(根据消费者提供的公母数量对应的重量判断是否短重,减去用水量)。根据商品页面标注的重量(页面标注的用水量需要剔除),商家会按照缺重的数量进行赔付。

2、残蟹售后标准

举证的标准和限制:如果消费者收到破损的活蟹,比如缺少钳子,需要将残蟹和快递员放在一起拍照,并在签收后6小时内反馈给平台。如果经平台核实,将按照受损大闸蟹数量对应的赔付金额,商家需要按照以下标准退款。

1)活蟹的商品蟹螯脱落的,单只蟹的退款不超过脱落螯的活蟹数量实际赔付的20%;

2)按照单只螃蟹计算,如果活蟹腿数超过2只,商家需要支付消费者500青豆;单只活蟹商品腿数不足2只(含2只)的,不予赔付。

3、死蟹售后标准

举证标准及时效:消费者收到含有死蟹的商品,必须将死蟹连同快递拍照,并在签收后6小时内反馈给平台。经平台核实的,按照单笔金额赔付,具体赔付标准如下:

1)死蟹少于50%的,按照已赔付的死蟹金额进行退款;死蟹50%及以上的,按已付金额全额退款。

例如,如果购买的大闸蟹数量为8只,有4只死蟹,则认为死蟹数量为50%。

注意:商家使用第三方物流时,收据是指物流出示收据。

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