京东宠物猫狗活体类商品纠纷的处理标准大全

现在越来越多的人喜欢养宠物。宠物猫和宠物狗是最常见的两种。事实上，对于这种生活用品，很容易发生一些纠纷。为了更好的维护平台的公平公正，平台也出台了相关处理标准。

一.适用范围

本标准适用于京东开放平台的活体宠物猫狗纠纷。

二、争议处理标准

1、交付前纠纷现场处理标准

1)由于商品的特殊性，商家必须在商家详情页明确购买流程和说明。消费者下单后，商家必须联系消费者确认商品信息，包括但不限于宠物身份信息(芯片编码或鼻纹信息等。)、接种情况、出生日期、年龄、性别、品种、系谱证明、运输区域和方式、其他额外费用；

2)消费者与商家确认信息后，在交付前必须与消费者确认宠物的交付标准，包括但不限于宠物的全面体检及异常排除、宠物的全面视频、交付时间、包装视频、运输方式、预计到达时间间隔、宠物的注意事项等。

注：以上信息经消费者确认后，商家方可发货。如果商家多次打电话或敲门联系消费者，消费者未能在48小时内处理，导致超时发货，商家不承担责任；如果商家不联系消费者直接发货，售后问题由商家承担。

3)买卖双方确认发货标准，但未约定具体发货时间的，商家按照《京东开放平台发货管理规则》第三章的要求发货。未按期限要求交付货物的，按《规则》第四章关于违法处理的规定处理。

2.退货、取消订单和预订场景

1)活体宠物产品不支持“七天无理由退货”，除非商家自己提供退货承诺。

2)消费者为宠物支付定金后，商家必须按照约定保管宠物。在约定的发货期限前48小时内，消费者可以无责任退货，超过48小时商家可以不退押金。

注意：商家必须在谈判中和交易前告知消费者定金规则。

3)消费者下单后，在商家未发货期间，消费者取消订单的，双方优先协商解决。如发生纠纷，消费者应赔偿商家损失，赔偿金额以实际支出为准(商家应提供损失清单或其他单据)，总额不超过订单金额的10%。

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(2)在商家已经发货但可以退货的情况下，如果消费者取消订单，双方可以协商处理。如发生纠纷，消费者需要赔偿商家损失，赔偿金额以实际支出为准(商家应提供已交付的相关单据或其他凭证)，总额不超过订单金额的20%。

第三，争议的解决

1、交付后纠纷现场处理标准

1)拒签和拒签场景

发货后，如消费者拒绝签收或拒绝收货，双方优先协商。如发生纠纷，消费者必须承担商家的全部损失，赔偿金额不得超过订单总金额。

2)收货后商品信息不一致。

如果消费者发现商品与发货前不符(包括但不限于毛发、芯片、鼻纹信息、面部信息等。)，消费者应在收到后24小时内反馈(以实际收到时间为准)，商家应及时处理。如双方协商不一致产生争议，平台根据双方提供的证据判断责任。

如果判定是商家的责任，消费者可以申请退货，商家要承担运费等相关费用。商家也不退货以补偿消费者的损失

疾病死亡纠纷场景：宠物在运输途中生病或死亡，或者消费者收到货物后7天内生病或死亡(以实际收货时间为准，起始日期为实际收货次日)，视为商家责任。

争议解决：宠物死亡，商家需要根据消费者的需求退货；宠物生病，商家需要赔偿消费者宠物治疗等相关费用，以正规医院检查费用清单为准，总体费用不超过订单总金额。如果因为消费者的拒绝或遗漏导致宠物死亡，是消费者的责任，一切损失由消费者承担。

重大疾病纠纷场景：如果消费者出现犬瘟热、犬细小病毒病、猫瘟热、传染性肝炎、冠状病毒、犬腺病毒、病毒性鼻气管炎、传染性腹膜炎等症状。收到货物后15天内(以实际收货时间为准，起始日期为实际收货次日)，视为商家责任。

争议解决：商家根据消费者意愿免费为消费者补偿等值宠物或全额退款，宠物由商家领回；消费者自愿治疗的，商家承担不高于订单金额的治疗及相关费用，以正规医院治疗费用清单为准。若治疗过程中出现死亡，商家应返还除医疗费用外的剩余订单金额。

该规则于2021年6月11日增加，2021年6月18日生效。请注意！