京东消极服务管理规则

京东近日发布了关于新增负面服务管理规则的公告（以下简称公告）。

公告显示，该规则适用于京东开放平台的第三方商户。负面服务是指门店经营过程中出现的负面咨询、负面售后服务、负面处理投诉等影响消费者交易体验的行为。

商户因违反法律法规、协议及本规则等行为被采取治理措施的，商户可自违规行为发生之日起7日内通过京东商户后台提交违规申诉申请（以下情况除外）京东审核时间）。申诉材料提交后，京东有权根据《京东开放平台违规申诉管理办法》等进行核实和处理。

商户在店铺经营过程中，应按照京东商城的要求提供客户服务，不得出现被动咨询服务行为。负面咨询服务包括但不限于负面在线/留言回复、服务态度差、嘲讽辱骂消费者、恶意勒索消费者、咨询评估不达标等。

商家不回复消费者咨询，或回复慢等，不提供上班时间在线客服（每天9:00:00~22:59:59）。

如商家出现上述违规行为，京东有权视违规程度给予警告、向消费者推荐同类产品、要求客服学习考试、关闭咨询入口等。的商人。

商家在消费者咨询过程中无故将消费者列入黑名单，致使消费者无法享受到客户服务并进行投诉。

商户有上述违规行为的，京东有权视商户违规程度限制商户使用咨询和黑名单功能。

商家在提供服务时，违反《京东开放平台骚扰他人行为细则》、《京东开放平台发布、推送第三方信息行为细则》等规定，影响消费者正常咨询体验。

如商家出现上述违规行为，京东有权视商家违规程度给予警告、学习和检查，并有权按照《细则》等平台规则进行处理。 《京东开放平台骚扰他人规则》和《京东开放平台发布、推送第三方信息细则》。处理。

在售后处理过程中，商家未能及时处理售后，导致消费者的催促、不满或投诉。如超时后店铺仍未处理售后，京东有权采取包括但不限于客服审核、限制店铺基础服务时长、平台介入、向消费者发出预警等措施，视商家违规程度而定。