京东店铺星级提升指南

“售后服务”是影响京东风向标的重要因素之一。京东商家如何减少售后服务时长，提高店铺星级？让我们一起学习。

【评估期间】1天前至30天前

1、售后服务时长指标定义

售后服务时长=商户首次审核时间或商户首次处理时间-消费者申请时间（单位：小时）

数据统计口径为售后服务总时长，包括退货发货时间

1、转入客户反馈的审核时间将累计计算，不排除客户反馈时间；

2、取消服务订单和拒绝服务订单以商户第一次审核为准|作为售后服务期限计算的终点；

3、线下换货、退货、维修换货、闪电退款等商家首次处理时间作为售后服务时间计算的终点，不包括京东介入的处理时间；

4、京东客服介入拒绝服务订单，时长累计计算；

5、对于直补产品，商家的“直补产品创建”为临时完成节点； 6、对于补发商品，商户的“补发商品创建”为临时完成节点；

二、产品评价满意度排除范围

以下工期或服务订单将不计入计算口径，不计入：

1、消费者的操作时间，即售后服务订单被商家认可到消费者上传有效物流单号或京东完成时间第一次更新的时间。 com上门取件；

2.修复原退货及强制平仓订单服务单；

3、消费者申请后未经商家审核，主动点击取消的服务订单；

4、商户审核通过后，客户需要上传物流单号，但客户未在时限内上传物流单号，导致服务订单被关闭；

5. 商家审核等待客户反馈的服务订单，消费者超时未反馈，导致服务订单取消； 6. 赠品、附属品等特殊商品申请的售后服务订单；

三、缩短售后技巧

1.系统定位分析原因：

查看售后时间指标数据

查看售后服务时间趋势

查看历史服务订单

关注预警服务清单

售后服务时长数据

2、统计分析报错原因，避免因品控、客服、错板、色差、差价等卖家因素造成的售后服务账单。

3、建议开通服务（开通SA自动化、快速审核、闪电退款、上门取件）等服务，缩短审核时间。

4、跟进更换服务订单流程，避免因流程问题而延长售后服务时间。 5、及时关注预警服务清单。

6、直接退款服务订单处理时间最快，可大大缩短售后服务时长。

7、换货服务订单，密切关注物流信息，可主动联系快递员上门提货，缩短逆向物流时间。

四、售后服务时间常见问题FAQ

Q1: 退货的流量计入售后服务时间吗？

Al:售后服务总时长，包括退货物流。 Q2: 取消服务订单时，拒绝服务订单算不算售后服务期？

A2: 取消服务订单，拒绝服务订单以商户第一次审核为售后服务时长计算的终点，若商户未经审核直接取消，则不计入。

Q3: 客服申请返修补发，这也算正常吗？ A3: 维修原厂退货不计入，补发商品计入。

Q4: 客户不发货或快递员不取件怎么办？

A4: 如果客户在7天内没有发货，服务订单将自动关闭；快递未取件或取件失败，如转为用户自送，只要用户上传有效单号，将不予审核至取件时；京东物流超过7天未领取包裹，可在商家后台延迟售后报告，取消中评。

Q5：不可抗力因素是否会纳入评估范围？

A5: 因不可抗力等原因延迟售后，商家应及时到商家后台-北京盈宝-绩效服务申报-延迟服务申报管理处进行申报。成功申报的服务订单不纳入考核范围。