京东工业供应商工单管理规则

为提升客户体验，京东督促供应商按时优质发货并及时履行咨询和售后服务义务，帮助供应商提升管理水平和服务质量，现制定如下规定专为供应商工单管理而制定。

第一章适用范围

第一条本规则适用于与京东实业合作进行出货的生产商/供应商（以下统称供应商）

第二章相关定义

第二工单：指京东在生产过程中遇到需要供应商核实处理的问题时，通过系统发送给供应商后台的工单、售后、商品咨询等。接受客户购买咨询/投诉的流程。

第三条供应商工单号：供应商产生的工单号数量已知，每个工单对应一个工单号，逐一统计；同一个工单号，多次转发工单只算一个，但同一个工单号产生多个工单，因工单号不同，工单计数累加。

第四条加班工单：供应商生成的工单为“超时拒收”。

第五条加班工单号：工单状态为“拒绝加班”的供应商生成的工单号数量。

第三章工单管理办法

第一节加班工单管理制度

第六条加班订单将升级至京东商城仲裁。京东有权根据客户投诉提供解决方案，由此产生的费用或损失由供应商承担。超过3小时仍未回复，将以超时自动拒收。工单工期计算要求如下：

当天9:00-21:00派送的工单（时间从订单派送时间开始，到当日21:00结束；从次日9:00继续计算，且持续时间是累积的）；

当天21:00后次日9:00前发出的工单（时间从次日9:00开始计算）。

第二节工单响应率管理规定

第七条考核内容：工单响应率（一定时间内同一供应商短代码对应的未计时工单数占该供应商工单总数的比值）。

处理率=1-三方系统未处理工单数（查看VC系统拒绝原因栏）/总工单数

第八条考核频率：月度考核（每月1日进行新一期考核）。

第四章附则

第十条供应商行为发生在本管理制度实施之日之前的，适用当时的制度。本管理办法施行后发生的，适用本办法。

第十一条京东可根据平台运营情况随时调整本管理规则，并以公告形式向供应商公布。

第十二条供应商应当遵守国家法律、行政法规、部门规章和其他规范性文件。涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章和其他规范性文件已规定本规则的行为，适用本规则。本规则未作规定的，京东有权酌情处理。但是，京东对供应商的处理并不能免除其法律责任。供应商在京东的任何行为也应遵守与京东及其关联公司签订的协议

第十三条本规则未尽事宜，参照供应商与京东商城签订的《商品购销协议》执行。

第十四条本规定自2022年9月30日发布，自2022年10月7日起施行。