京东客服客服会话可以自动邀评吗？怎么使用？

咨询服务作为京东商家交易过程中不可或缺的环节，对门店的可持续经营起着至关重要的作用。为保证客服咨询服务体验的一致性，减少客服主观邀请点评对体验结果的影响，京东平台新增了【系统自动邀请点评】的评价模式。

截至目前，京东商户咨询后的服务评价来源主要包括三种类型：顾客主动评价、客服邀请评价、系统邀请评价；同时，在评估卡中，将对话的“已解决”和“未解决”选项调整为必填项。以此作为咨询服务过程中客户服务解决能力的参考依据。本次调整也能更加公平合理地反映客户服务满意度，帮助商家加强客户服务绩效管理。

【系统自动征求意见】

1、触发时机：系统会根据商户的整体咨询等级、会话时长等因素触发自动审核邀请卡，主要采用随机抽样的方式。

2、评价方式优先：咨询环节客户主动评价或客服手动邀请评价，系统不再触发自动评价。系统邀请评论时，会在客服工作台上显示“邀请评论”，客服邀请评论功能自动失效。

3、防打扰：每个客户每天最多收到2条自动评论邀请，频繁触发不会对客户造成打扰。

4.查看路径：客服经理-东东查询客户咨询查询-评价源（筛选）

【评价卡优化】

1、将测评卡中“已解决”和“未解决”调整为必填项，增加客服解决问题能力的对话样本数。请商家朋友们着重提升客服解决问题的能力。

2、该功能尚未完全发布，仅在部分会话中生效。

目前上述调整还在灰度阶段，只覆盖部分会话。

常见问题：

Q：为什么要做【客服会话自动邀请】？

A：在此之前，客服评价的来源主要是客户主动评价和客服人工评价。评价结果有些随机性，导致商户评价数量差异较大，满意度参差不齐，无法得到充分体现。因此，系统增加了自动评价模式，减少主观评价行为对咨询服务体验结果的影响。

Q：对话结束后，自动审核功能会自动邀请审核多久？客户是否在咨询结束前自动发送邀请评论？

A：客服会话的自动评价是系统根据商户咨询次数、客服接待时长等综合因素自动执行的。可能会在session未结束时自动触发，具体评估时间不确定。如果您有相关的意见和建议，欢迎您反馈。

Q：自动审稿邀请功能可以关闭吗？以后会不会增加商家的个性化自动审核功能？

A：为保证客服咨询服务体验的一致性，减少客服主观评价行为对体验结果的影响，不支持关闭系统自动评价模式，敬请谅解。如果您对自动审稿邀请有个性化需求，欢迎您随时反馈。

Q：所有的session都会自动征求意见吗？

A：不会，系统不会对所有场次进行自动邀请评论，只会对部分场次进行自动随机邀请。

Q：请问什么条件会触发自动审核邀请？还是说客户每次进线都会被邀请一次？

A：系统会根据商户咨询次数、客服接待时长等综合因素自动执行邀请审核。它具有一定的随机性，没有特定的条件。此外，同一客户每天最多可收到2次自动审核邀请，尽量减少对客户的打扰。

Q：全线上系统是自动征求意见吗？

A：为避免大促期间对商户造成影响，目前功能仅覆盖部分时段，尚未全面上线；大促结束后，系统会逐步覆盖更多场次。