近期，由于全国疫情反复不间断。京东商户收到关于疫情的各种咨询，如包裹安全、派送时效、物流时效等，延迟派送、滞留包裹给顾客带来了不好的购物体验。
针对商户在接待中遇到的常见问题，我们根据不同场景整理了一套演讲技巧。希望能帮助商家舒缓情绪，消除与顾客沟通时的顾虑和焦虑，维护店铺形象，提升顾客体验，以积极的心态度过这段艰难时期！
一、客户服务安排原则
积极安排客服值班，确保24小时响应率；
设置自动回复功能，提高自动回复能力；
受疫情影响严重的门店，开启门店休假模式，发布门店公告，做好演讲准备；
检查紧急联系电话是否正确，方便异常账号的联系；
对于可以正常发货的产品，尽量保证物流的及时性，与客户保持沟通，管理期望。
二、谈疫情的核心目的
如实告知所在地区疫情，以官方信息为准；
如无法确定送货时间，联系客户取消订单；
卖家发货/确认取消订单—— 发货延迟通知，东东新闻/店铺公告；
(pending delivery status) 疫情原因不想要包裹。 ——强调包裹不会携带病毒，打消客户对包裹是否有病毒的顾虑；
（收货后状态）如果要退货，——会先保留，安抚客户情绪；
如有退货申请，会及时处理。
三、九大场景及客服技巧
以下文字是根据客户咨询、订单未发货、发货待收、发货已收到等不同状态下可能出现的场景进行整理的。商家在与顾客交流时注意用词和句子的选择，实事求是。以下仅供参考：
1.场景一：
什么时候发货咨询——：及时发货/送货时间不保证
场景描述：客户下单前查询发货时间，根据“商家及时发货”和“发货时间未定”回复客户。
回复语句：
发货及时：您好！预计下单后48小时内安排发货。由于疫情期间物流的影响，如在运输过程中因不可抗拒因素造成发货延迟，我们会及时与您联系，采取有效措施减少您的损失。感谢您的理解！
发货时间不保证：您好！受疫情影响，道路封闭，交通不畅。我区快递已暂停，暂未恢复。估计还需要一些时间才能送达。您可以先下单，一旦快递通知准备发货，我们将按照订单付款的先后顺序加班尽快发货。赶时间的话建议慎重下单！给您带来的不便，我们深表歉意！
2. 场景二：
查询——收货地疫情，包裹里会不会有病毒
场景描述：客户因担心受疫情影响的安全问题而犹豫是否下单。商家如实告知发货地疫情情况，尽量消除顾客对安全的顾虑。
回复语句：
你好！目前，当地感染新型冠状病毒的人数为XX（人），不属于重症区。在政府和人民的努力下，疫情已经得到控制。而且一般情况下，快递包裹在运输过程中被新型冠状病毒污染的可能性很小。您可以放心下单，我们会尽快为您安排发货！
3.场景三：
待发货—— 发货时效：及时发货/延迟发货
场景描述：客户下单后查询发货时间。他们大多默默下单，按照“立即发货”和“延迟发货”的类别回复。
回复语句：
交货及时：
你好！我们可以安排您订单的正常发货！如疫情期间物流受到影响，运输途中因不可抗拒因素造成发货延迟，我们会及时与您联系，采取有效措施减少您的损失。感谢您的理解！
运输延迟：
你好！感谢您下订单！受疫情影响，道路封闭，交通不畅。我区快递已暂停，暂未恢复。估计还需要一些时间才能送达。一旦快递通知可以发货，我们将加班加点，按订单付款顺序尽快发货。如果您着急，建议取消订单。感谢您的理解！
4. 场景四：
待发货—— 顾客因担心包裹安全取消订单
场景描述：如客户因送货时效、担心包裹安全等问题主动取消订单，客户初步保留，如保留无效，同意及时取消并处理方式；
回复语句：
1) 您好！我们可以为您的订单安排正常配送，运输配送全程消毒，安全问题请您放心。一般情况下，快递包裹在运输过程中被新型冠状病毒污染的可能性较小。大家在取件时注意佩戴口罩等防护用品，勤洗手，勤消毒！
2) 您好！我们完全理解您的担忧和担忧。如因疫情需要取消订单，我们会尽快处理。让我们共同努力，打赢这场防疫阻击战！疫情结束后，欢迎再次光临我家！
5. 场景五：
待发货—— 客户因快递时效取消订单
场景描述：如客户因配送时效原因主动取消订单，客户初步保留，如保留无效，同意取消并及时处理；
回复语句：
你好！很抱歉没能及时为您安排发货。如需取消订单，我们会尽快处理。让我们共同努力，打赢这场防疫阻击战！疫情结束后，欢迎再次光临我家！
6. 场景六：
待发货—— 商家因疫情要求买家取消订单：
场景描述：商家因发货时效、货源等问题要求客户取消订单，说明原因，请求谅解，给予补偿。
回复语句：
1) 您好！非常感谢您对我们的关注！近期，我们正在积极联系快递公司，及时为您发货。但受疫情影响，物流受阻，没有快递可以上门取件。恢复时间尚未确定。我可以接受延迟交货吗？快递正常后我们会尽快给您寄出。感谢理解与支持！
2) 您好！感谢您一直以来的关注与支持！由于疫情的影响，我们
当地快递企业复工时间未知。为不影响您正常接收快递时间，可否与您协商取消订单?由此给您造成的不便，我们深表歉意。在此，赠送您10元优惠券，欢迎疫情平缓后再来光顾我们!谢谢，祝您平安喜乐!7、场景七：
待收货——物流信息未更新，顾客主动取消订单
场景描述：商家已安排发货，但顾客迟迟收不到包裹，请求取消订单。初步挽留，挽留无效的同意取消，并及时处理。
回复话术：
1)您好!您的包裹已经在路上了，还请耐心等待!因受疫情影响，部分道路运输受阻，暂未知具体到货时间。近期疫情有所缓解，相信很快包裹就到您手上了!
2)您好!了解到确实因为道路受阻，您的快递停滞在XX(地区)了，为此带来的不便深表歉意!您需要取消订单的，我们会第一时间给您处理的!
8、场景八：
收货后——疫情原因/其他原因退货
场景描述：顾客收货后因担心安全问题或其他常规愿意想要退货的，按常规流程为顾客进行退货流程。
回复话术：您好!可以退货的，您直接申请退货就可以了，我们会及时处理的。
9、场景九：
收货后——常规原因换货
场景描述：顾客收货后的常规售后处理流程，因快递物流影响可能会延长换货时效，与顾客交流时说明。
回复话术：您好!可以换货的，本店支持7天无理由退换货，您申请一下换货，我们会尽快处理的。现在正值疫情期间，估计运输时效受影响，我们会在收到您包裹的第一时间安排换货的~~
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