京东交易纠纷指标数据修订上线通知

为了更好地协助您改进和定位交易纠纷问题，并使交易纠纷指标数据更加准确、合理，京东于8月7日对纠纷指标数据进行了修改。本次修改将影响商户纠纷指标数据。那么具体有哪些变化呢？我们去看看吧！

主要修改点

1、交易争议率

原口径：交易纠纷率=（商户责任纠纷数量+当事人责任纠纷数量-申诉获批数量）/下单数量

新口径：交易纠纷率=（转入商户的商事责任纠纷订单数+转入商户的双重责任纠纷订单数-转入商户的申诉通过纠纷订单数）/实际交易订单量

数据提取时间：

指标值数据：近30天（前5天-前35天）交易争议率

数据展示路径一：服务监控系统-京东售后监控-交易纠纷-考核KPI

数据展示路径2：服务监控系统-考核指标-交易争议率

排行率数据：近90天（前5-95天）交易争议率排行

数据展示路径一：服务监控系统-京东平台风向标-平台营销活动-服务

2、商户纠纷独立解决率

这次没有修改

3、商户处理达标率

计算口径：商户处理达标率=商户无超时处理量/转入商户的争议订单量

原口径下未超时的商户处理量：未超时的商户争议单响应数量。

新口径下，商户处理量不超时：争议订单介入前响应不超时、介入后取证不超时、介入后执行不超时。 （注：争议工单按单位计算。争议工单有多种超时状态，仅计算一次。）

指标数据：近30天（前5天-前35天）交易纠纷合规率

数据展示路径一：服务监控系统-售后监控-交易纠纷-考核KPI

争议表必须明确回应客户提出的问题并告知具体时限。不应出现“尽快”、“一般”等模糊时限字样，以免后期客户申请京东干预时对商家的积分和业绩造成影响。

例1： 顾客：我下单已经两天了，怎么还没发货？

无效回复： 将尽快发送。

正确回复：已通知快递员取件，今日24:00前发出。

例2：客户：我退回的产品物流显示商家已签收。请退款。

无效回复：好的。

正确回复：产品已收到。今天我们将在24:00之前发出退款。请耐心等待。

京东于8月7日修订了争议指标数据。数据修订后，商户争议指标数据较之前可能会发生变化。这是正常现象，请放心。争议单以单位计算。争议单有多种超时状态，且仅计算一次！