你忽视的京东售后客服，决定了70%回头率

客户服务的重要性是毋庸置疑的。客户服务是商店和顾客之间的障碍。如今，客户服务不再只是为客户解答问题。更多商家发现客服对于询盘转化率有着不可忽视的贡献，因此加大了力度。在培养售前客户服务时，往往会忽视售后客户服务。众所周知，大家不重视的售后客服，决定了店铺的退货率。

你不重视的售后客服决定了店铺70%的退货率。这并非危言耸听。有数据显示：

71%的客户因为客户服务质量差而停止工作；

如果服务体验不好，48%的顾客会劝别人不要购买。

这里值得注意的是，很多商店都花费了大量的精力来建立自己的客户服务系统。顾客满意度和京东店铺评分一直没有提高，但就是找不到问题？那你可以看看自己的售后客服体系是否完善？

很多人都在谈论售前转化率、单价、相关销量、销量等数据，却很少有人提到售后客服。一般认为，售后客服就是在产品售出后做一些跟进和改进。

这种心态导致大多数客户在寻求售后帮助时遇到售后客服无响应或回复不及时、等待时间长、解决问题效率低等问题。直接后果是糟糕的客户体验和严重的直接回报。你可能认为后果就是这样。最坏的情况是，你将不再从事这项业务。但每个人都知道现行规则。售后服务也包含在店重考核中。因此，如果售后服务不好，不仅会失去业务，还会失去客户。他不会再回来拜访了，也许他会告诉别人，店里的权重也减轻了，损失可谓巨大。更可怕的是，吸引新客户的成本是维持老客户成本的五倍。失去一个客户会让商店损失巨大的进步，但提供良好的售后客户服务的成本可以忽略不计。

那么问题来了，我们应该如何提供售后客服呢？

首先要注重售后客服。如上所述，希望大家重视售后客服，按照店内售后咨询的比例分配足够的人力，做好安排，避免出现找不到售后的情况客户服务；

其次，售后客服人员需要接受物流、产品、退换货规定等方面的培训，使其能够独立处理客户提出的售后问题并主动解决；

其次，建立合理的反馈机制。当售后客服遇到自己无法解决的问题时，能够快速向上级反馈，响应客户；

最后，需要建立售后客户服务考核机制。就像售前一样，建立强有力的考核机制，考核首次响应时间、响应率、问题解决率、客户满意度等指标，让大家重视售后服务。

关于售后客服，我们应该怎样做才能提高顾客的购物体验？

1、态度端正，不与买家争执

售后客户服务是一项艰巨的工作。一般客户只有出现问题才去找售后客服。即使问题不大，顾客也可能给京东差评；所以售后客服态度一定要好，不能和买家争辩。认真倾听客户遇到的问题并提供合理的解决方案。

2.给买家良好的购物体验

良好的客服态度可以打消顾客心中的怒火，良好的服务体验可以让顾客充分认可店铺，给店铺带来良好的口碑和回头率。良好的购物体验体现在及时回复顾客、正面回答顾客的问题、温柔并留有商量余地、及时、快速地为顾客解决问题。

3. 维护退款率和退款时间

大家都知道，如果退款率和退款时长这两个指标不达标，店铺的DSR评分就会降低，随之而来的是店铺权重下降，排名受到影响，自然流量也会减少。因此，售后客服需要特别关注这两个指标。

大家需要关注售后客服。在快节奏的购物时代，良好的售后体验无疑会给店铺加分。良好的顾客体验也是店铺维系老顾客的第一步！必要时可以使用京麦。东东助手，提高效率！