京东宠物猫狗活体类商品纠纷的处理标准大全


由于活体宠物产品的特殊性,商家必须在商家详情页明确购买流程和说明。消费者下单后,商家须联系消费者确认商品信息,包括但不限于宠物身份信息(芯片编码或鼻纹信息等)、疫苗接种情况、出生日期、年龄、性别、品种、血统证明、运输地区和方式以及其他附加费用等。

现在越来越多的人喜欢养宠物。宠物猫和狗是最常见的两种类型。事实上,此类生活产品很容易发生一些纠纷。为了更好地维护平台的公平正义,平台还推出了相关处理标准。

一、适用范围

本标准适用于京东开放平台上活体宠物猫狗产品纠纷。

2、争议处理标准

1. 发货前争议场景处理标准

1)由于活体宠物产品的特殊性,商家必须在商家详情页明确购买流程和说明。消费者下单后,商家须联系消费者确认商品信息,包括但不限于宠物身份信息(芯片编码或鼻纹信息等)、疫苗接种情况、出生日期、年龄、性别、品种、血统证明、运输地区及方式及其他附加费用等;

2)消费者确认信息后,商家在发货前必须与消费者确认宠物配送标准,包括但不限于对宠物进行全面体检和畸形消除、对宠物进行全面视频、配送时间、包装等视频、交通方式和预计抵达时间。时间范围及宠物注意事项等

注:只有消费者确认以上信息无误后,商家才能发货。若商家多次电话或蜂鸣联系消费者且消费者未能在48小时内处理,导致超时不发货的,商家不承担责任;如果商家不联系消费者而直接发货,由此产生的售后服务问题将由商家承担。

3)买卖双方确认配送标准但未约定具体配送时间的,商家应按照《京东开放平台配送管理规则》第三章的配送和收货时限进行配送。逾期未交付货物的,按照本细则第四章违规处理规定处理。

2. 退货、取消订单和预订场景

1)活体宠物产品不支持“七天无理由退货”,除非商家自行提供退货承诺。

2)消费者支付购买宠物押金后,商家必须按照约定饲养宠物。在约定的送货期限前48小时内,消费者可以退货,无需承担任何责任。如果超过48小时,商家将不退还押金。

注:商户须在洽谈时和交易前告知消费者押金规则。

3)消费者下单后,若消费者在商家尚未发货的情况下取消订单,双方优先协商结算。若发生纠纷,消费者需赔偿商家损失,赔偿金额按实际发生的费用计算(商家需提供损失清单或其他凭证),总金额不超过10订单金额的%;

在商家已发货但可以退货的情况下,如消费者取消订单,双方可以协商解决。若发生纠纷,消费者需赔偿商家损失,赔偿金额按实际发生的费用计算(商家需提供配送相关单据或其他凭证),总金额不超过20%订单金额。

3、争议解决

1、交货后纠纷处理标准

1)拒签、拒签的情况

若消费者在货物送达后拒绝签收,造成损失,双方优先协商解决。若发生纠纷,消费者须承担商家的全部损失,且赔偿金额不得超过订单总金额。

2)签收后产品信息不一致

如果消费者发现实物商品与发货前不符(包括但不限于毛发、缺口、鼻纹信息、面部信息等),消费者必须在签收后24小时内反馈(以商品为准)以实际签收时间为准),商家必须及时处理。当双方因意见不一致而产生纠纷时,平台将根据双方提供的证据确定责任。

如果确定是商家责任,消费者可以申请退货或换货,商家需承担运费等相关费用。商家还根据消费者的需求,通过不退货来补偿消费者的损失。具体补偿依据正规医院检查费用清单(包括但不限于消费者检查检测费、疫苗芯片费等),综合费用不超过订单金额的30%。

若确定非商家责任(例如商家提供的芯片信息、鼻纹信息、面部信息等一致,但宠物颜色、毛发等整体轮廓略有偏差)因拍摄角度、灯光等不同),则不支持消费者退换货。商家的赔偿最高不得超过200元。

消费者24小时内未反馈的,视为信息与实际产品无异常。

3)涉及宠物患病、死亡或重大疾病纠纷的场景

病死纠纷场景:宠物在运输过程中患病或死亡,或消费者收到货后7天内患病或死亡(以实际收货时间为准,起始日期为实际收货次日) ,将视为商家责任。

争议解决:如果宠物死亡,商家必须根据消费者的需求进行退货或换货;如果宠物生病,商家须赔偿消费者宠物治疗及其他相关费用,费用以正规医院检查费用表为准,综合费用不得超过订单总金额。如果由于消费者拒绝或不接受产品而导致宠物死亡,则由消费者负责,所有损失将由消费者承担。

重大疾病纠纷场景:消费者收到货后15天内,宠物出现犬瘟热、犬细小病毒、猫瘟、传染性肝炎、冠状病毒(以实际签收时间为准,起始日期为实际签收的次日)签到)病毒、犬腺病毒、病毒性鼻气管炎、传染性腹膜炎等易感症状均视为商家责任。

纠纷处理:商家须根据消费者意愿向消费者免费赔偿等值宠物价值或全额退款,并由商家收回宠物;如果消费者自愿治疗宠物,商家必须承担不超过订单金额的治疗及相关费用,以正规医院治疗费用表为准。若治疗期间发生死亡,商家须退还除医疗费用外的剩余订单金额。

该规则于2021年6月11日新增,将于2021年6月18日生效,望广大商户知晓!

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