京东消费者留言分发与处理怎么操作？常见问答

商家朋友您好，消费者在线咨询变成消息有两种情况：如果您店内所有客服暂停或离线，消费者在线咨询消息会自动变成消息。

许多商家对京东平台上消费者消息的分发和处理仍然存在一些疑虑，甚至不知道如何解决这些问题。为了帮助卖家高效解决问题，特整理本文。

Q1：什么情况下消费者的在线咨询会变成消息？我在哪里可以看到消息？

商家朋友您好，消费者在线咨询变成消息有两种情况：

如果您店内所有客服暂停或离线，消费者的在线咨询消息将自动转为消息。

如果您配置了多个咨询组并在咨询页面显示，则消费者选择的某个咨询组下的所有客户服务将暂停或下线，消费者的在线咨询消息将变成一条消息。

如何查看消息：

在PC端动动工作台左侧区域，进入“消息类别-消息分组”，勾选“客服经理-动动查询-客户咨询查询”即可查看消息。

Q2：消息分发方式有哪些？它们是如何分布的？

商家朋友您好，目前消息分配模式有自动分配、指定客服分配和消息池分配三种。

自动分配是指自动向店内所有在线客服发送消息。一次发送3条客户消息，每1-2分钟发送一次消息。

指定客服分配是指如果您选择了指定客服，客服上线后，后台会将消息池中的消息下发给指定客服。一次发送3 个人的消息，每1-2 分钟一次。

消息池分配是指您需要到消息池管理页面进行消息分配，将每条消息分配给具体的客服。当客户服务暂停或在线登录工作台时，您可以收到消息。

Q3：谁可以修改消息分发方式？如何查看我是否有权限？

商家朋友您好，客服组长和客服主管有修改和配置消息分发方式的权限。消息分配的权限需要商户登录主账号查看。

如果您的主账号权限发生变更，且权限转移至其他子账号，您需要登录子账号，在服务商管理-客户服务权限管理中完成权限转移。

Q4：为什么我在消息分配模式中选择了消息池分配，但仍然有一些消息没有分配成功？

商家朋友您好，如果您的消息池中有消息一直无法分配，可能是因为该消息已被消费者撤回。请联系东东工作台左下角“商家支持中心”，帮您解决问题。

Q5：留言会影响我的基本考核指标吗？

商家朋友们大家好，目前会受到影响。京东平台对商家有三个基本的评估规则，即平均响应时间、消息率和满意度。其中，留言率合格指标为50%。未来动动的基本考核规则将会统一、简化，同时提供给所有商户。