餐厅服务“热情过度”不可取

　　虽然餐饮界不断倡导“笑脸迎客”，但任何事物都是一个一个度来限制的，一味的“笑脸相迎”不一定能让你宾客满门，甚至或许由于你的过度热情反而吓跑了顾客。因而，效劳员切勿“过度热情”，自然、亲切、过度还能让顾客称心。对此，一大把网站就餐饮效劳的相关成绩采访了餐饮行业资深评论人甘信建先生，他以为，餐厅效劳员的“热情过度”在某些方面是不可取的。
　　 
　　事情举例

　　某日半夜，李先生陪一位外宾离开某酒店西餐厅，找了个比拟僻静的座位坐下。刚入座，一位女效劳员便热情地为他们效劳起来。她先铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯，然后给他们斟满茶水，递上热毛巾。当一大盆“西湖牛肉羹”端下去后，她先为他们报了汤名，接着为他们盛汤，盛了一碗又一碗。

　　一开端，外宾以为这是吃西餐的规矩，但当李先生通知他用餐随熟客自愿后，忙在女效劳员要为他盛第三碗汤时谢绝了。这位女效劳员在效劳时期满脸浅笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻报菜名，见熟客杯子空了马上添茶斟酒，见骨碟里的骨刺皮壳多了随即就换，见手巾用当时即刻换新的，见碗里米饭没了赶忙添上……她站在他们旁边忙上忙下，并时不时用一两句英语礼貌地讯问他们还有何需求。
　　
　　吃了一会，外宾把刀叉放下，从衣服口袋里拿出一盒香烟，抽出一支拿在手上，略显无法地对李先生说：“这里的效劳真是太热情了，有点让人觉得……”这位女效劳员似乎并没有发觉到外宾脸上的不悦。她见外宾手里拿着香烟，忙跑到效劳台拿了个打火机，走到外宾跟前说：“先生，请您抽烟。”说着，纯熟地打着火，送到外宾面前，为他点烟。

　　“喔……好！好！好！”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。烟扑灭后，他忙点着头对这位女效劳员说：“谢谢！谢谢！”这位女效劳员给外宾点了烟后又用公筷给李先生和外宾碗里夹菜。外宾见状，忙熄灭香烟，用手止住她说：“谢谢，还是让我本人来吧。”听到此话，她却说：“不必客气，这是我们应该做的。”说着就往他碗里夹菜。李先生和外宾只好连声说：“谢谢！谢谢！”

　　见效劳员真实太热情，外宾都有点透不过气来了，李先生只得对外宾说：“我们还是赶快吃吧，这里的效劳热情得有点过度，让人受不了。”听到此话，外宾很快乐地说：“好吧！”于是，他们匆匆吃了几口，便结账分开了这家酒店。

　　专家解读

　　甘信建：“热情过度”会使熟客发生腻烦心思

　　在酒店效劳任务中，经常发作这种状况，虽然效劳员满腔热情地为熟客提供效劳，但熟客有时不只不领情，反而流显露腻烦或不满的心情。是熟客不通情达理吗？当然不是。这里有一个很重要的缘由，那就是效劳员未能充沛理解熟客的需求，实行无搅扰效劳。所谓无搅扰效劳，就是指在熟客不需求的时分感受不到，需求的时分招之即来的效劳。

　　在饭店业中，机械的标准效劳并不能换取熟客百分之百的称心，这是由于效劳需求的随意性很大，虽然效劳员已尽心尽责，但熟客会因其自尊、心情、团体嗜好、不测状况、即时需求等缘由提出效劳标准以外的各种要求。这也阐明，规范化的标准是死的，而人的需求是活的，饭店效劳必需满足熟客五花八门的需求，才干上一个新台阶。

　　就熟客的需求而言，“无需求”自身也是一种需求，熟客的各种各样的需求中当然也包括“无需求”这种需求。从社会意理学的角度来看，对这种“无需求”的需求提供的效劳是为了满足熟客团体空间的需求，使酒店的效劳到达尽善尽美。因而，充沛理解熟客的这种“无需求”，有针对性提供无搅扰效劳，关于进步饭店效劳质量具有非常重要的意义。

　　那么如何才干掌握熟客的这种需求，适时地提供无搅扰效劳呢？详细结合本案例来阐明。

　　首先，效劳员要留心察看熟客事先的体态表情。本例中，女效劳员并未留心察看熟客用餐时的体态表情，在外宾脸上已流显露不悦时，依然热情地为其提供效劳。殊不知，这种热情过度的效劳反而易形成熟客拘束和压制的觉得。

　　其次，效劳员要留意剖析熟客的交谈言语或喃喃自语。古人说得好，“言为心声，语为人境”。熟客的喃喃自语可以反映出熟客的需求趋向。本例中，外宾已略显无法地对李先生说：“这里的效劳真是太热情了，有点让人觉得……”女效劳员站在旁边效劳，听到此交说话语后，就应该体会熟客的意思，站在远处为他们效劳。但是这位女效劳员非但不领悟，还持续热情地为熟客效劳，从而进一步惹起熟客的腻烦心情。

　　再有，效劳员要留意熟客所处的场所。普通来讲，选择安静角落就餐的熟客，希望效劳员站得远一些，尽量少打搅他们。本例中，李先生和外宾一开端就在一个比拟僻静的中央坐下，原本就不希望他人打搅。女效劳员在向李先生和外宾提供效劳时，未留意到熟客就餐的场所，一味地按酒店标准提供效劳，后果适得其反。