员工比经理重要

世界上有六大迪士尼乐园，都在美国的佛罗里达和加利福尼亚运营了很长时间，而且成绩斐然。然而，世界上最成功、最畅销的还是日本的东京迪士尼。加州的迪士尼开业25年，游客2亿；东京迪斯尼创下了每年1700万游客的记录。研究一下这个案例，看看东京迪士尼是如何吸引回头客的。 逛东京迪士尼，人们不太可能遇到迪士尼的经理，而门口卖票、剪票的人可能只会遇到一次，而且大多是扫地的清洁工。所以东京迪士尼非常重视保洁员，把更多的培训和教育重点放在他们身上。 1.来自扫地员工的培训。 迪士尼扫地的一些员工，他们是暑假打工的学生。虽然他们只扫两个月，但是训练他们扫地要三天。 学习扫地 第一天早上，我将训练如何扫地。扫地的扫帚有三种：一种是捡树叶的；一个用来刮纸屑；一个是除尘用的。这三把扫帚形状不同。怎么扫树叶才不会飞？如何把纸屑刮干净，才能把纸屑刮好？如何除尘，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作，要严格训练。而且扫地还有其他的规矩：开门、关门、中午吃饭、离客人15米以内都不能扫地。应该认真训练和严格遵守这些规范。 摄影 第一天下午学拍照。十几台世界上最先进的数码相机放在一起，品牌各异。每一个都要学，因为客人会让员工帮他们拍照，可能会带着世界上最新的相机来这里度蜜月，旅游。如果员工不会拍照，不知道是什么，就不能很好的照顾客户，所以要花一个下午的时间来学习拍照。 学会打包尿布 学会第二天早上给孩子包尿布。孩子的母亲可能会要求员工抱孩子，但如果员工抱不动孩子，动作不规范，不仅帮不了客户，反而会给客户增添麻烦。抱孩子的正确动作是：右手托住臀部，左手托住背部，左手食指托住颈椎，防止孩子腰部闪出或伤及颈椎。不仅可以抱孩子，还可以换尿布。给孩子换尿布要注意方向和姿势。你应该把手放在底部，把尿布折叠成十字形，最后在尿布上别上别针。这些地方要认真训练，严格监管。 学会辨别方向 第二天下午学会辨别方向。有人要上厕所，“前面右拐，三号景区东50米左右，那个红房子”；有人要喝可乐，“左前方，七号景区东150米左右，那个灰房子”；有人想买一张邮票，“前方约20米，第11个景点，蓝色条纹的房子”.顾客会问各种各样的问题，所以每个员工都要把整个迪士尼地图背在脑子里，非常清楚迪士尼的每一个方向和位置。 经过三天的培训，给员工发了三把扫帚，开始扫地。如果在迪士尼遇到这种工作人员，人家会觉得很舒服，下次还会再来迪士尼，也就是所谓的引客回来，也就是所谓的工作人员面对客户。 2.会计师也应该直接面对客户。 有一类员工不接触客户，就是会计。迪士尼规定：前两三个月的每天早上，会计都要站在门口，鞠躬感谢所有进来的客人。因为客户是员工的“衣食父母”，员工的工资由客户支付。感受了什么是客户之后，回财务室做会计工作。迪士尼这样做只是为了让会计充分了解客户。 其他重视客户和员工的法规？ 如何与孩子交谈 迪士尼有很多小朋友。这些孩子想和大人说话。迪士尼员工遇到小朋友提问，都要蹲下。蹲下后，员工的眼睛要和孩子的眼睛保持在同一高度。不要让孩子抬着头和员工说话。因为那是未来的客户，他们以后都会回来的，所以要特别注意。 如何交付？ 迪士尼乐园里有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，吃不完的三明治，吃不完的糖果，但永远送不完。因为迪士尼规定客人游玩的区域不允许送货，所有送货都在围栏外。迪士尼的地下就像一个隧道网络。所有的食物和饮料都从围栏外的隧道下去，在隧道里运输，然后由电梯从隧道送上来，所以客人总是有吃不完的食物。由此可见，迪士尼非常重视客户，所以客人不断去迪士尼。去迪士尼10次，你可能一次都见不到经理，但你能看到一次他的员工在干什么。我之前就是这么说的。人要树立客户站在顶端，员工面对客户，经理站在员工下面支持员工，员工比经理重要，客户比员工重要的观念。